Integration von WhatsApp ins CRM-System: Welche Software benötigt man?

 

WhatsApp stellt einen Booster für die Kommunikation dar. Nicht umsonst hat sich die App längst auch im Business fest etabliert. Kombinierst du die Vorzüge von WhatsApp mit deinem Customer Relationship Management (CRM), bringt dir dies Vorteile im Hinblick auf die Kundenkommunikation und weiteren Segmenten im Umgang mit Kunden. Um aber eine reibungslose Integration von WhatsApp in ein CRM-System zu gewährleisten, musst du zum einen die richtige Software nutzen. Zum anderen spielt die WhatsApp Business API eine wesentliche Rolle für eine erfolgreiche Umsetzung. Alles, was du diesbezüglich wissen musst, erfährst du im folgenden Beitrag.

Was genau sind WhatsApp Business API und WhatsApp Business?

Bei WhatsApp Business API handelt es sich um ein speziell entwickeltes Tool, das die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden auf der ganzen Welt effektiv, sicher und zuverlässig gestaltet. Im Grunde genommen stellt WhatsApp Business API eine erweiterte beziehungsweise weiterführende Version der klassischen WhatsApp Business App dar. Die WhatsApp Business App fokussiert sich dabei auf die Unterstützung kleiner Unternehmen.

Hierfür stehen grundlegenden Funktionen, wie zum Beispiel das Erstellen von Geschäftsprofilen, die Möglichkeit von automatischen Antworten oder das Generieren von Labels zur Verfügung. Allerdings sind die Optionen ganzheitlich betrachtet eher begrenzt. Dies gilt insbesondere für Unternehmen mit komplexen Geschäftsbereichen, die mit einer größeren Anzahl von täglichen Anfragen und einem großen Kundenaufkommen konfrontiert werden.

WhatsApp Business API bietet dir besonders nutzwertige Funktionen

Demgegenüber ist WhatsApp Business API als eine kostenpflichtige Lösung angelegt. Dafür bietet diese Variante aber auch eine Menge Qualität und bietet wertvolle Unterstützung bei der Kundenkommunikation. Neben der Zuverlässigkeit und der Sicherheit sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen selbst bietet, verfügt die WhatsApp Business API zudem über ein sehr großes Arsenal an zusätzlichen Features und Funktionen. Möglich sind zum Beispiel Massenversand, personalisierte Nachrichten, Schnellantworten, mehrere Logins, Chatbots und vieles mehr. Alle Funktionen und Optionen sind explizit darauf ausgerichtet, dein Unternehmen dabei zu unterstützen, online besser und mehr zu verkaufen. Spezifizierte Programme wie die Whatsapp Marketing Software Chatarmin haben sich in diesem Zusammenhang in der Praxis besonders bewährt.

Zwischen diesen Arten der WhatsApp CRM-Integration musst du unterscheiden

Um eine entsprechende WhatsApp CRM-Integration zu realisieren, stehen dir verschiedene Arten von Integrationsmöglichkeiten respektive Software-Tools zur Verfügung. Welche Variante dabei für dich die beste Lösung darstellt, hängt immer von deinen Geschäftszielen und den jeweiligen geschäftlichen Anforderungen ab. Besondere Relevanz haben die folgenden WhatsApp-Integrationslösungen:

1. Integration von WhatsApp in ein bestehendes CRM

In vielen Fällen geht es den Unternehmen um die Möglichkeit, WhatsApp in ein bestehendes CRM zu integrieren, um Nachrichten zu senden und zu empfangen. Auf dem Markt gibt es einige CRM-Systeme, die dann auch eine native Integration von WhatsApp unterstützen. Als exemplarische Beispiele hierfür stehen die Helpdesk-Software Zendesk und die CRM-Software Salesforce.

Aber an Unterstützung für bestimmte WhatsApp-Messaging-Funktionen fehlt es. Das liegt nicht zuletzt daran, dass diese Funktionen ursprünglich für die E-Mail-Nutzung entwickelt wurden. Dadurch kommt es bei der Integration von WhatsApp in ein bestehendes CRM häufig zu kritischen Einschränkungen.

Typische Beispiele für kritische Einschränkungen bei der Integration

So lassen es die entsprechenden Softwarelösungen zum Beispiel nicht zu, dass du dir direkt im Posteingang Sprachnotizen anhörst. Meistens funktioniert auch das Anzeigen von Videos in der Vorschau nicht richtig oder erst überhaupt nicht. Ein solcher Mangel bedeutet Mehrarbeit und Zeitverlust. Denn du musst die Inhalte dann erst herunterladen, wenn du die Inhalte tatsächlich sehen beziehungsweise abhören möchtest. Kümmerst du dich gleichzeitig um mehrere Fälle und Kunden, musst du in diesem Fall zwischen der Software und deinem Download-Ordner auf deinem Rechner hin und her wechseln. Das kostet dich Zeit und Aufmerksamkeit.

Die Integrationsmöglichkeit bezieht sich häufig auf lediglich ein CRM

Oder hat dein Unternehmen gleich mehrere CRMs integriert? In diesem Fall bekommst du bereits im Rahmen der nativen Integration von WhatsApp in ein bestehendes CRM große Probleme. Denn diese Art der Integration ist auf genau ein CRM beschränkt. Probleme dieser Art kannst du umgehen, wenn du auf bereitgestellte Integrationsoptionen von Drittanbietern zurückgreifst. Deine Aufgabe ist es diesbezüglich, die für deine Bedürfnisse am besten funktionierende Software hinsichtlich der Unterstützung der WhatsApp-Integration auszuwählen.

2. Integration von WhatsApp API mithilfe einer Messaging-Software

Im Gegensatz zu Salesforce, Zendesk und anderen gängigen CRM-Softwarelösungen unterstützen Messaging-Software oder beispielsweise auch spezialisierte Programme zur Verwaltung von Kundengesprächen die native WhatsApp-Integration mit all ihren Features und Funktionen. Lösungen beziehungsweise Plattformen dieser Art dienen Unternehmen in effektiver Form als WhatsApp-CRM. Grund hierfür: Die jeweiligen Hersteller haben die Software gezielt für Instant-Messaging und die optimale Handhabung von WhatsApp-Konversationen entwickelt und entsprechend gestaltet. Zudem erlauben sie auch die Integrationen mit gleich mehreren bestehenden CRMs.

Die relevanteste Software für die Integration von WhatsApp in CRMs

Im Handel ist eine breite Bandbreite an unterschiedlichen Softwarelösungen für eine nahtlos integrierbare WhatsApp-Kommunikation erhältlich. Allerdings gibt es hier mitunter große Qualitätsunterschiede. Wir haben daher für dich eine Liste mit Messaging-Software zusammengestellt, die sämtliche Anforderungen an ein stabil funktionierendes und robustes WhatsApp-CRM erfüllen:

• Respond.io
• Chatarmin
• WATI
• Trengo
• MessageBird
• Sinch-Engage
• Hello-Charles
• Botsify

Welche Software erfüllt alle Voraussetzungen und Anforderungen?

Diese Programme respektive Plattformen weisen verschiedene Vorteile auf, von denen du im Hinblick auf die Integration von WhatsApp in dein CRM-System nachhaltig profitierst. Aber trotzdem solltest du bei der Auswahl der passenden Software sorgfältig vorgehen. Denn auch hier gibt es ein breites Spektrum an unterschiedlichen Merkmalen und Eigenschaften. Damit die Integration und die Handhabung der Software reibungslos klappt, sollte das von dir gewählte Programm auf jeden Fall die folgenden Kriterien möglichst vollumfänglich erfüllen.

Die wichtigsten Funktionen und Features im Überblick:

• Die Software sollte es ermöglichen, dass bei Bedarf mehrere Benutzer gleichzeitig WhatsApp Business verwenden können.
• Wichtig ist in vielen Fällen, dass du WhatsApp-Massennachrichten oder beispielsweise auch Nachrichten mit Produktkatalog versenden kannst.
• Ein WhatsApp API Zugang sollte zum Standard der Software zählen. Das stellt die Voraussetzung für eine unkomplizierte und schnelle Integration dar.
• Die Software muss in der Lage sein, Gespräche automatisch weiterzuleiten und den jeweils richtigen Ansprechpartnern zuzuweisen.
• Zudem sollte die Integration und Kompatibilität neben WhatsApp auch für weitere Businessplattformen gewährleistet sein. Je nach deinem Vorhaben und deinen Geschäftsfeldern können dies zum Beispiel weitere Messaging-Kanäle oder E-Commerce-Systeme sein. Dadurch erschaffst du ein einheitliches System, was meistens mit einer Verbesserung der betrieblichen Effizienz einhergeht.
• Vorteilhaft ist es zudem, wenn es die Software erlaubt, wichtige Kennzahlen zu verfolgen. Das ermöglicht es dir, umfassende Einblicke in erfolgskritische Bereiche, wie zum Beispiel die Teamleistung oder die Kommunikationsschwerpunkte, zu erhalten.
• Außerdem ist es wichtig, dass die von dir ausgewählte WhatsApp-CRM-Software einen starken Benutzersupport bietet. Nahezu essenzielle Features sind diesbezüglich in erster Linie ein effizienter Kundendienst, Möglichkeiten zur sofortigen Hilfe, die Bereitstellung von detaillierten Integrationsleitfäden sowie regelmäßige Funktionsaktualisierungen, die sich an den aktuellen Entwicklungen und neuesten Technologietrends orientieren.
• Die Software sollte bestenfalls auch erweiterte Funktionen für eine verbesserte Kommunikation beinhalten. Als besonders fortschrittliche Optionen gelten diesbezüglich beispielsweise KI-Funktionen, Automatisierungsmodi, CRM-Analysen oder eine effektive Multimedia-Unterstützung. Diese Funktionen stellen wesentliche Erfolgsfaktoren dar, um tatsächlich das gesamte Potenzial der WhatsApp-Integration rundum optimierte Prozesse und eine spürbar verbesserte Kommunikation auszuschöpfen.
• Um Anfragen von Kunden schnellstmöglich beantworten zu können, sollte die Software kompatibel hinsichtlich der Nutzung von KI und anderen modernen Technologien sein. Bestenfalls kannst du solche Technologien auch zur spezifischen Unterstützung deines Kundendienstes einsetzen.
• Achte zudem darauf, dass sich die Lead-Qualifizierung ebenfalls automatisieren lässt.
• Entscheide dich für eine Software respektive Plattform, die in Sachen Sicherheit und Compliance die bestmöglichen Standards bietet. Auf diese Weise stellst du sicher, dass der Schutz der sensiblen Kundendaten, der Datenschutz im Allgemeinen sowie auch die Einhaltung der Privatsphäre jederzeit gewährleistet wird.

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