Google One: Die Abo-Plattform stellt den Support ein – ein elementarer Vorteil verschwindet (Kommentar)

 

Nutzer der Abo-Plattform Google One können von einigen Vorteilen profitieren, mit denen sie in gewissen Bereichen des Ökosystems bevorzugt behandelt werden. Dazu gehört bereits seit dem Start der Plattform das Versprechen eines schnellen und einfach erreichbaren Google-Supports, der viele Stunden am Tag erreichbar ist. Doch jetzt wird dieser offenbar eingestellt und man muss sich fragen, ob das wirklich der richtige Weg ist.

Wer schon einmal versucht hat, bei Google einen echten Menschen zu erreichen, dem man sein Anliegen mitteilen kann – das dann im besten Fall auch noch gelöst wird – könnte schnell ernüchtert werden. Eine Telefonnummer ist nur mit viel Glück zu finden, das man am anderen Ende der Leitungen einen echten Menschen mit hiesigen Sprachkenntnissen hat gleicht einem Sechser im Lotto und das diese Person dann auch noch bei etwas behilflich sein kann, das über das Ablesen von vorgefertigten Support-Texten hinausgeht, kann man schon als Wunder bezeichnen. Das mussten kürzlich auch italienische Verkehrsbehörden feststellen.

Vielleicht habt ihr andere Erfahrungen gemacht, aber abgesehen von der leichten Übertreibung würden mir sicher viele Leser zustimmen. Daher ist der von Google One seit jeher gebotene Vorteil des schnellen Google-Supports und des „Kontakt zu Google-Experten“ gar nicht hoch genug anzurechen. Zumindest war das bisher der Fall. Denn seit wenigen Tagen ist der Support-Vorteil bei Google One verschwunden. Man hat es aus der Hauptnavigation der App entfernt und den normalen Kundensupport, der nur mit Textbausteinen arbeitet, in die App integriert.

Weil man diesen „Kontakt zu Google-Experten“ auch vor einigen Tagen aus der Liste der Vorteile der Google One-Abos gestrichen hat, ist davon auszugehen, dass man auch diesen Vorteil ersatzlos gestrichen hat. So wie zuvor schon den exklusiven Zugang zum magischen Editor, in Kürze das Google One VPN und einiges mehr. Auch wenn der Support ein „langweiliges“ Thema ist, könnte ich mir vorstellen, dass es für einige Nutzer ein wichtiger Grund für das Abo war.

Google One stellt Support ist – ist das das richtige Signal?
Erst vor wenigen Wochen konnte Google One 100 Millionen Abonnenten vermelden und CEO Sundar Pichai sagte, dass man auf diesem Momentum aufbauen will. Ob die Einstellung des erweiterten Supports auf diese Pläne einzahlt, darf wohl bezweifelt werden. Wie ich bereits einleitend zu diesem Artikel geschrieben habe, hatten Google One-Abonnenten bisher einen gewissen Grad der Bevorzugung – für den sie ja auch bezahlen. Doch spätestens mit dem jüngsten Schritt fällt diese vollkommen weg.

Bei einem Unternehmen wie Google ist Vertrauen ein hohes Gut und wenn man dann den Support einstellt, der die einzige Anlaufstelle für die Menschen mit Problemen ist, ist das ein verheerendes Signal. Nicht wenige hatten als Feedback auf diese Meldung kund getan, ihr Abo auslaufen zu lassen. Das ist allerdings gar nicht so einfach, denn durch die Bündelung mit dem Speicherplatz kann man das Abo nicht ohne Weiteres kündigen, wenn man die Google-Dienste weiterhin nutzen möchte.

Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass man Google One-Nutzern schon bald einen neuen Support-Kanal bieten wird. Dann allerdings nicht mehr mit einem Menschen aus Fleisch und Blut, sondern auf Basis der Gemini-KI. Das macht schlussendlich keinen Unterschied (siehe die ersten Absätze dieses Artikels), aber Gemini wird wohl kaum die Möglichkeit haben, echte Lösungsansätze zu suchen oder gar umzusetzen. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis man bei Google große Teile des Supports durch KI ersetzt. Bei Google One fängt es offenbar an…

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