Android: Neuer Telefon-Assistent kommt – Google will lästige Warteschleifen durch Rückruf entschärfen

 

Es gibt sicherlich spannendere Dinge, als in einer Telefon-Warteschleife zu hängen und darauf zu warten, dass sich vielleicht noch ein echter Mensch am anderen Ende der Leitung meldet. Das weiß man auch bei Google und testet jetzt eine interessante Funktion, die es in ähnlicher Form bisher nur für die Pixel-Smartphones gibt: Einige Nutzer können direkt über die Websuche einen Rückruf anfordern, wenn sie an der Reihe sind.

Man kennt das: Bei den meisten Telefon-Hotlines wird man zuerst von einem schlechten Computer begrüßt, kämpft sich durch die Menüs und muss dann doch noch mehrere Minuten warten, bis sich tatsächlich ein echter Mensch meldet. Wenn man die berühmte Warteschleifenmusik irgendwann mitsingen kann und sich noch immer niemand gemeldet hat, legt man vielleicht irgendwann entnervt auf. In der Google Websuche wird jetzt eine Funktion getestet, mit der das entfallen kann.

Im US-Experiment „Talk to a Live Rep“ haben Search Labs-Nutzer die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern – allerdings nicht von der Hotline selbst, sondern von Google. Das Ganze funktioniert so: Die Nutzer stellen die Anforderung, geben kurz den Grund für den Anruf sowie die eigene Telefonnummer ein und dann werden die Google-Algorithmen aktiv. Diese rufen bei der Hotline an, bleiben in der Warteschleife und warten darauf, dass eine Person abhebt. Sobald dies der Fall ist, teilen die Algorithmen der Hotline den Grund für den Anruf mit (so wie damals bei Google Duplex) und gleichzeitig wird der Nutzer angerufen, der dann mit der Hotline verbunden ist und im besten Fall direkt mit einem echten Menschen sprechen kann.

Natürlich bestünde die Gefahr, dass der Hotline-Mitarbeiter nicht wartet und selbst den Anruf wieder zurückstellt. Aber das verhindert Google damit, dass man es erst einmal bei nur wenigen Partnerunternehmen anbietet, deren Telefonmitarbeiter dann auch entsprechend darüber informiert sein sollten.

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