Pixel-Smartphones: Warum sind Google-Nutzer nicht loyal? Jeder Zweite will die Marke wieder wechseln

Google steckt seit einigen Jahren sehr viel Energie in die Weiterentwicklung der Pixel-Smartphones, die sich zwar mit den letzten beiden Generationen etabliert haben, aber offenbar keinen dauerhaften positiven Eindruck hinterlassen. Kürzlich hat sich gezeigt, dass Pixel-Nutzer alles andere als loyal sind und die Marke beim nächsten Kauf wieder wechseln wollen. Aber warum ist das so?

Google ist seit vielen Jahren im Smartphone-Geschäft tätig, das man anfangs mit den Nexus-Geräten und seit 2016 mit den Pixel-Smartphones bearbeitet – letzte mit einem weiter wachsenden Portfolio. Schon die ersten Pixel-Generationen konnten recht gute Kritiken einstecken, doch wirklich begeistern können sie erst seit der sechsten Generation. Mit dieser hat man technisch aufgerüstet, eine eigene Designsprache etabliert, einen vernünftigen Preis aufgerufen und auch jede Menge neuer Software-Features eingeführt.

Es gab und gibt viele Gründe für ein Google-Smartphone, aber dennoch zeigt eine neue Studie, dass jeder zweite Pixel-Nutzer die Marke wechseln will und die Erfolge von Pixel 6 und Pixel 7 vielleicht nicht nachhaltig sind. Offenbar sind die Nutzer also nicht vollkommen mit ihren Geräten zufrieden, denn sonst würden sie keinen Wechsel in Betracht ziehen und sich stattdessen schon auf die achte, neunte und zehnte Pixel-Generation freuen. Doch Google macht es sich und auch den Nutzern nicht immer leicht.

Während Apple und Samsung es laut der Studie schaffen, mindestens die Hälfte ihrer Nutzer zu halten, ist es bei Google gerade einmal ein Viertel. Das dürfte auch daran liegen, dass man die Anstrengungen der letzten Jahre nicht in allen Bereichen unternommen hat. Denn wie so oft ist Google meisterhaft darin, eigentlich sehr gute Produkte durch fragwürdige Entscheidungen zu schwächen. Davor sind auch die Pixel-Smartphones nicht gefeilt.

Die Vorteile werden weniger
Schon Ende 2020 hatte ich in einem Artikel beschrieben, dass die Argumente für ein Pixel immer weniger werden und die aufgezählten Punkte gelten bis heute: Der unbegrenzte Speicherplatz bei Google Fotos ist längst Geschichte, die Kameraqualität steigt nur noch im KI-Bereich, Android-Updates werden nicht verlängert und es gibt kaum noch Besonderheiten, die ein Pixel ausmachen. Würde man die Nutzer nach DEM Grund fragen, warum sie ein Google-Smartphone kaufen, fällt kaum noch ein Alleinstellungsmerkmal ein, das wirklich wichtig ist.

Ausgerechnet Google liefert die kürzesten Updates
Das Hauptargument für ein Google-Smartphone waren seit jeher die zuverlässigen und lange garantierten Updates, aber das gilt heute nicht mehr. Zwar hat sich Google nicht verschlechtert, aber die Konkurrenz hat aufgeholt. Während Smartphone-Marken wie Samsung mittlerweile vier oder gar fünf Jahre Android-Updates bieten, bleibt Google weiterhin stur bei drei Jahren. Man hat zwar die garantierten Sicherheitsupdates verlängert, aber das bekommen die Nutzer auch bei der Konkurrenz. Dazu kommt, dass es in jüngster Zeit immer wieder Verzögerungen und Probleme mit den Updates gibt.

Immer wieder Probleme
Vor allem seit dem Wechsel auf den eigenen Tensor-SoC sind Updates nicht mehr zuverlässig und können zu Problemen führen. Immer wieder leiden Pixel-Nutzer unter Problemen, die durch fehlerhafte und vorab wohl nicht ausreichend getestete Updates auftreten. Zwar ist meist nur eine kleine Nutzergruppe betroffen, aber mit jedem Problem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass man selbst vom einen oder anderen Stolperstein betroffen ist.

Und somit werden Googles häufige Updates auf vielen Kanälen vom Segen zum Fluch, obwohl sie eigentlich ein Pro-Punkt für die Geräte wären. Google täte sehr gut darin, den Fuß vom Gas zu nehmen und stattdessen mehr Zeit in das Testen zu investieren.

Schlechte Kommunikation
Probleme gibt es bei allen Herstellern, das ist normal. Wichtig ist aber, wie man auf diese reagiert. Und ausgerechnet in puncto Kommunikation scheint man bei Google auf beiden Ohren taub zu sein. Immer wieder schweigt man zu Problemen, bietet keine offizielle Anlaufstelle und lässt die Nutzer häufig im Regen stehen. Selbst kurze Statements lässt man sich nicht entlocken und äußert sich oftmals erst dann, wenn es einen fertigen Fix für den Rollout gibt. Das schafft Unsicherheiten, die wiederum dafür sorgen, dass man sich als Nutzer nicht zu 100% auf sein Smartphone verlassen kann.

Google Pixel tendiert in Richtung Apple
Google dreht die Daumenschrauben bei Android und damit auch Pixel-Nutzern zunehmend weiter. Auch wenn es nicht DAS konkrete Feature gibt, das die Nutzer bemängeln, ist immer wieder von verstärkter Gängelung zu hören – und das häuft sich irgendwann. Während es früher hieß, dass Apple der goldene Käfig und Google die große Freiheit ist, scheinen sich die beiden heute anzunähern. Und dann greift man vielleicht doch lieber zu Apple mit der tendenziell besseren Produktqualität und längeren Updates.

Google reagiert schlecht auf Probleme
Wichtig ist aber nicht nur, wie schnell man Probleme behebt und darüber spricht, sondern auch wie man sie behandelt. Nach wie vor ist das gebrochene Kameraglas beim Pixel 7 ein Thema, bei dem man sich nicht mit Ruhm bekleckert hat. Es gab niemals ein offizielles Statement und in den allermeisten Fällen wurden kostenfreie Reparaturen im Rahmen der Garantie abgelehnt. Und somit nutzt das ganze positive Marketing nichts, wenn immer wieder solche Fälle durch die Medien gehen.

Selbst wenn man als Nutzer von nichts betroffen ist und eigentlich zufrieden ist, können breite Medienberichte über solche Probleme natürlich beeinflussen. Dazu kommt Googles mühsam aufgebauter Ruf, Produkte ohne Rücksicht auf Nutzer und Verluste einzustellen. Davon dürfte die Pixel-Smartphones zwar kaum betroffen sein, aber natürlich strahlt das auf alle Produkte der Marke Google aus.

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Die Pixel-Smartphones sind ohne Frage starke Geräte und viele Nutzer sind sicherlich sehr zufrieden. Dennoch sollte Google vor allem den Aftermarket-Support sehr ernst nehmen. Kommunikation, der Umgang mit Problemen und der gesamte Support haben noch sehr viel Nachholbedarf. Wenn man das in den Griff bekommt und die Gesamtqualität der Geräte weiter hochhält, wird man sicherlich auch die Loyalität deutlich steigern können. Denn es ist nicht unbedingt so, dass die wechselwilligen Nutzer unzufrieden sind, sondern sie bekommen wo anders einfach mehr geboten.

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