Die Google-Produkte haben nicht nur eine extrem hohe Reichweite, sondern für viele Menschen auch eine sehr hohe Relevanz, sodass sie zu einem gewissen Grad „unverzichtbar“ sind. Weil der Google-Support in der letzten Zeit immer wieder in den Medien landet (nicht nur hier im Blog) und diese Berichte vielleicht ein falsches Licht werfen, möchte ich einfach einmal eine kleine Erhebung starten: Hattet ihr schon einmal Probleme und wie hat der Google-Support euch dabei geholfen? UPDATE: Weitere Rückmeldungen gesucht.
Im Großen und Ganzen gilt bei den Google-Produkten das Apple-Prinzip: It just works. Vieles funktioniert problemlos, tut was es soll oder ist soweit selbsterklärend, dass man viele Stolpersteine oder Probleme mit etwas gutem Willen selbst lösen kann. Etwas schwieriger wird es, wenn man als Nutzer selbst nicht mehr vorankommt und die Unterstützung des Supports benötigt. Über Erlebnisse und Geschichten mit dem Kunden-Support kann man wohl bei jedem Unternehmen ganze Bücher füllen – aber wie sieht es eigentlich bei Google aus?
In den letzten Wochen habe ich mich aus gegebenen Anlässen etwas intensiver mit dem Support auseinandergesetzt und dabei positive und negative Eindrücke zugleich gewonnen. Nur ein kleiner Teil davon wurde im Blog zu Artikeln „verarbeitet“. Wer ein einfaches Problem oder eine Frage zu den Produkten hat, erhält meist sehr schnell eine Antwort und kann das Hindernis überwinden. Das gilt allerdings häufig nur für solche Fragen, die man sich vielleicht auch selbst aus den Support-Centern erlesen hätte oder in den Communities um Hilfe hätte fragen können.
Wenn es dann aber mal etwas schwerer wird, sodass der Support nicht nur vorbereitete Texte versenden, sondern tatsächlich aktiv werden muss, sieht es nach meinen Eindrücken der letzten Zeit etwas düster aus. Das kann an meiner Filterblase liegen und vielleicht sieht die Realität ja ganz anders aus – das möchte ich gerne herausfinden. Die Rede ist von echten Problemen wie Datenverlust, einer Konto-Sperre, vielleicht Hardware-Problemen, nicht eingehaltenen Versprechen, sehr groben funktionellen Einschränkungen und Ähnlichem.
Weil ich das Thema hier im Blog gerne einmal ganz neutral und ohne konkretes Thema behandeln möchte, frage ich einfach mal nach euren Erfahrungen. Aufgrund der Nachrichten-Relevanz erhält man ja sonst eigentlich nur negative Eindrücke, denn niemand geht mit positiven Erfahrungen in die Medien – aber das kann man ja ändern. Positive Erfahrungen bleiben meist weniger im Gedächtnis als Negatives, aber vielleicht fällt dem einen oder anderen ja etwas ein, das überrascht und vielleicht sogar nachhaltig gewirkt hat.
Was habt ihr erlebt?
Welches Problem hattet ihr mit den Google-Produkten? Wie schnell habt ihr einen kompetenten Ansprechpartner gefunden und wie schnell konnte euch geholfen werden? War es danach sogar besser als vorher? Oder auf der anderen Seite: Warum wurde euch nicht geholfen und welche Probleme konnten auch mit Nachdruck nicht gelöst werden? Bitte keine persönlichen Details, Namen oder Beleidigungen.
Ich denke, dass das ein sehr interessantes Thema ist. Denn je mehr Google-Produkte in den Alltag der Menschen integriert sind, desto höher ist natürlich auch die Wahrscheinlichkeit, dass mal etwas nicht wie erwartet funktioniert. Und vielleicht findet sich ja der eine oder andere Tipp wieder, wie man sich selbst helfen kann, wie der Support am besten zu erreichen ist oder man zuverlässige Hilfe erhalten kann. Bei genügend Rückmeldungen von beiden Seiten, gerne auch per E-Mail an JensMinor at gmail dot com, fasse ich das in einigen Tagen einmal zusammen.
Repost, um eventuell noch weitere Rückmeldungen zu bekommen. Vielen Dank an alle bisherigen Rückmeldungen in den Kommentaren, Social Media und per E-Mail. Wahrscheinlich am Wochenende fasse ich die bisherigen Erkenntnisse zusammen.