Welche Erfahrungen habt ihr mit dem Google-Support gemacht? Positive und erfolglose Erlebnisse (UPDATE)
Die Google-Produkte haben nicht nur eine extrem hohe Reichweite, sondern für viele Menschen auch eine sehr hohe Relevanz, sodass sie zu einem gewissen Grad „unverzichtbar“ sind. Weil der Google-Support in der letzten Zeit immer wieder in den Medien landet (nicht nur hier im Blog) und diese Berichte vielleicht ein falsches Licht werfen, möchte ich einfach einmal eine kleine Erhebung starten: Hattet ihr schon einmal Probleme und wie hat der Google-Support euch dabei geholfen? UPDATE: Weitere Rückmeldungen gesucht.
Im Großen und Ganzen gilt bei den Google-Produkten das Apple-Prinzip: It just works. Vieles funktioniert problemlos, tut was es soll oder ist soweit selbsterklärend, dass man viele Stolpersteine oder Probleme mit etwas gutem Willen selbst lösen kann. Etwas schwieriger wird es, wenn man als Nutzer selbst nicht mehr vorankommt und die Unterstützung des Supports benötigt. Über Erlebnisse und Geschichten mit dem Kunden-Support kann man wohl bei jedem Unternehmen ganze Bücher füllen – aber wie sieht es eigentlich bei Google aus?
In den letzten Wochen habe ich mich aus gegebenen Anlässen etwas intensiver mit dem Support auseinandergesetzt und dabei positive und negative Eindrücke zugleich gewonnen. Nur ein kleiner Teil davon wurde im Blog zu Artikeln „verarbeitet“. Wer ein einfaches Problem oder eine Frage zu den Produkten hat, erhält meist sehr schnell eine Antwort und kann das Hindernis überwinden. Das gilt allerdings häufig nur für solche Fragen, die man sich vielleicht auch selbst aus den Support-Centern erlesen hätte oder in den Communities um Hilfe hätte fragen können.
Wenn es dann aber mal etwas schwerer wird, sodass der Support nicht nur vorbereitete Texte versenden, sondern tatsächlich aktiv werden muss, sieht es nach meinen Eindrücken der letzten Zeit etwas düster aus. Das kann an meiner Filterblase liegen und vielleicht sieht die Realität ja ganz anders aus – das möchte ich gerne herausfinden. Die Rede ist von echten Problemen wie Datenverlust, einer Konto-Sperre, vielleicht Hardware-Problemen, nicht eingehaltenen Versprechen, sehr groben funktionellen Einschränkungen und Ähnlichem.
Weil ich das Thema hier im Blog gerne einmal ganz neutral und ohne konkretes Thema behandeln möchte, frage ich einfach mal nach euren Erfahrungen. Aufgrund der Nachrichten-Relevanz erhält man ja sonst eigentlich nur negative Eindrücke, denn niemand geht mit positiven Erfahrungen in die Medien – aber das kann man ja ändern. Positive Erfahrungen bleiben meist weniger im Gedächtnis als Negatives, aber vielleicht fällt dem einen oder anderen ja etwas ein, das überrascht und vielleicht sogar nachhaltig gewirkt hat.
Was habt ihr erlebt?
Welches Problem hattet ihr mit den Google-Produkten? Wie schnell habt ihr einen kompetenten Ansprechpartner gefunden und wie schnell konnte euch geholfen werden? War es danach sogar besser als vorher? Oder auf der anderen Seite: Warum wurde euch nicht geholfen und welche Probleme konnten auch mit Nachdruck nicht gelöst werden? Bitte keine persönlichen Details, Namen oder Beleidigungen.
Ich denke, dass das ein sehr interessantes Thema ist. Denn je mehr Google-Produkte in den Alltag der Menschen integriert sind, desto höher ist natürlich auch die Wahrscheinlichkeit, dass mal etwas nicht wie erwartet funktioniert. Und vielleicht findet sich ja der eine oder andere Tipp wieder, wie man sich selbst helfen kann, wie der Support am besten zu erreichen ist oder man zuverlässige Hilfe erhalten kann. Bei genügend Rückmeldungen von beiden Seiten, gerne auch per E-Mail an JensMinor at gmail dot com, fasse ich das in einigen Tagen einmal zusammen.
Repost, um eventuell noch weitere Rückmeldungen zu bekommen. Vielen Dank an alle bisherigen Rückmeldungen in den Kommentaren, Social Media und per E-Mail. Wahrscheinlich am Wochenende fasse ich die bisherigen Erkenntnisse zusammen.
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Ich habe mal ein Pixel 3, was ich über eBay gekauft habe und es hatte noch Garantie. Der Bildschirm hat, sobald die Helligkeit nicht 100% war übelst geflimmert. Das fing ungefähr einen halben Tag nachdem ich es hatte an. Über den Google Support Chat habe ich das Gerät dann problemlos getauscht bekommen.
Mein Google Assistent Profil scheint ein Problem zu haben die meisten Anfragen (auch einfache wie nach der Uhrzeit) werden korrekt Transkribiert aber vom System nicht korrekt umgesetzt und angeblich nicht verstanden. Der Support hat leider keine Ahnung woran es liegen könnte und lässt nichts mehr von sich hören. Ich liefere immer mal wieder Updates mit Dingen die nicht funktionieren aber von Google Seite aus scheint da nicht viel zu passieren.
Ich habe mir vor einigen Monaten den Anker Roav Bolt zugelegt, quasi einen Google Home fürs Auto und bisher das einzige Gerät dieser Art. Da ich das Gerät bei mir nicht zum laufen bekommen habe und Anker nach regem Austausch auch mit ihrem Latein am Ende waren, haben sie mir wärmstens den Google Support empfohlen, da sie den Fehler auf Seiten der Software sahen. Der würde gerne helfen. Ich hatte so meine Zweifel und tatsächlich habe ich nie eine Antwort erhalten, noch nicht einmal ein Zeichen der Kenntnisnahme.
Vor zig Jahren wurde mir grundlos mein Adsense Konto gesperrt. Kontakt über den Support war sinnlos. Da kamen nur sinnlose Standardantworten. Ich hatte dann Kontakt mit Stefan Keuchel, der mir zusagte sich zu kümmern. Passiert ist gar nichts. Also im Grunde identisch mit Deinem Problem.
Ende 2020 hatte ich dann mal wieder den Adsense Support angeschrieben, ob man nicht mein Konto wieder entsperren könnte. Nach einem Tag war es wieder entsperrt. Warum es zig Jahre vorher gesperrt wurde, weiß bis heute kein Mensch. 1000 Euro monatlich futsch. Einfach so und grundlos.
Und dann habe ich jede Woche mit Meldungen wegen des Verstoßes gegen die Google Richtlinien im Merchant Center zu tun. Da verstoßen diverse Händler JEDEN TAG und SEIT JAHREN gegen die Richtlinien. Weil die aber jeden Monat sechsstellige Beträge dort ausgeben, guckt man wohl nicht so genau hin.
Und zu guter Letzt gibt es immer noch Google Maps. Da kannst Du Hunderte Male geschlossene Geschäfte melden. Da passiert auch nie was.
Wirklich schlimm finde ich aber nur die grundlose Kontosperrung bei Adsense. Da sperrt irgendeine Maschine Dein Konto und Du hast keine Chance auch nur ansatzweise zu erfahren, was der Grund war. Du kannst Dich bei niemandem beschweren. Du erreichst niemanden. In so fern ist Google absolut kein verlässlicher Partner, wenn Du da mehr als Deine privaten E-Mails empfangen willst.
Und wenn ich das bei Google One schon lesen… „Antwortzeiten 1-3 Tage“. Das kannst Du dann locker verzehnfachen. Die ersten 3 Antworten sind immer irgendwelche Standardantworten mit Link auf irgendwelche Hilfeseiten. Ich halte vom Google Support absolut überhaupt nichts. Das hat mich seit meiner Adsense Sperre bestimmt knapp 100.000 Euro entgangene Adsense Einnahmen gekostet.
Ich verwalte drei Maps Einträge, die alle dieselbe Adresse haben. ( Ein Sportverein, ein Vereinsheim/Kneipe, ein Sportplatz.) Aufgrund von verschiedenen Öffnungszeiten, Funktionen und nutzungen ist es sinnvoll, seperate Einträge zu pflegen. Die Kneipe hat bspw. auch Veranstaltungen die nichts mit dem Verein zu tun haben, und den Sportplatz teilen sich mehrere Vereine und wird auch unabhängig davon genutzt.
Nach knapp 10 Jahren kam Google auf die Idee diese Einträge zusammenzufassen.
Ich habe mich darüber beim Chatsupport beschwert, die wollten dann Bilder von seperaten Eingängen am Gebäude. Die haben wir glücklicherweise. Die Fotos habe ich dann zur Verfügung gestellt. Das reichte dem Support aber nicht, ich solle ein Video machen.
Also noch einmal eine Tour über das Gelände gemacht und das Video erstellt. Einen Tag später wurde die Zusammenfassung rückgängig gemacht.
Obwohl ich alles ausgiebig nutze, hatte ich noch nie ein Problem mit Google Software, Hardware oder Google Diensten – außer zuviel Werbung.
Jetzt muss ich auch Mal reden. Ich habe ein Online WiSim für Android entwickelt und habe immer wieder Probleme mit Google. Letztes Jahr wurde, wie bei dir, mein AdSense Konto einfach gesperrt. Ich habe auch definitiv gegen nichts verstoßen. Mein Tester und ich bekommen alle TestAds ausgeliefert und ich habe auch keine erhöhten Klickraten auf meine Ads. Ich habe den Support direkt angeschrieben und er sagte direkt, da kann man nichts machen. Das ging dann hin und her. Immer sind Copy & Paste antworten gekommen. Dann habe ich mir einen anderen AdAnbieter gesucht und gefunden. Also habe ich ihn integriert und jegliche Google-Dienste rausgeschmissen. Zack, war meine App im PlayStore gesperrt. Support angeschrieben und die Antwort kam 3 Tage später. Ich solle eine neue Version hochladen. Ich angeschrieben, das das nicht geht. Die App ist gesperrt und ich kann auf keine Release-Freigaben zugreifen. Antwort darauf war, ich soll die App umbenennen und neu uploaden. Was dahinter alles steckt, habe ich denen erklärt. Hat sie nur nicht interessiert. Ich hatte bis dahin 4,7 Sterne, was ich als Recht hoch sehe. Zusätzlich müssten alle, eine neue App downloaden und alle Käufe die über die App getätigt wurden, musste ich anderweitig wieder hinzufügen. Also ein riesen Aufwand. Mir blieb aber nichts anderes übrig. Nach Monaten habe ich mich dann verklickt und bin am Mac auf AdSense gekommen. Verrückterweise hat die Seite geladen. Es war als von jetzt auf gleich, ohne Nachricht, wieder freigeschaltet. Die App verrückterweise auch. Keine Nachricht nichts, sie ist einfach freigeschaltet worden. Aber ich bekomme wie du, deutlich weniger Einnahmen. Es kommt vielleicht 1/10 dabei raus.
Man muss zwischen Hardware u.Software Support differieren.Hardware Support in der Vergangenheit mit Nexus 7 ,Chromecast, etc. verlief einwandfrei. Software Support dagegen im Hinblick auf die verschiedenen Plattformen, existiert quasi nicht.Entweder man hört gar nichts oder man wird mit Textbausteinen beworfen. Nichts davon löst das Problem in irgendeiner Weise.Als Privatanwender ist man GottSeiDank seltenst lebensentscheidend auf die Services angewiesen….aber frustriert ist man bei „0 – Response“ trotzdem!
Mein damals neues pixel 2 hatte direkt bei auslieferung ein bekanntes Problem mit dem Lautsprecher.
Es wurde mit nach kontakt zum support ein neues zugeschickt und ich konnte das defekte kostenlos zurückgeben. Lief alles reibungslos.
Bei mir in der Firma haben wir immer wieder Bedarf, den Support von Google Ads zu kontaktieren.
Ein paar mal hat sich Beharrlichkeit ausgezahlt und zum Ziel geführt. Nach einigen freundlich und auf persönliche Ansprache des Gesprächspartners setzenden Mails von uns erhielt man dann irgendwann Mails, die nicht aus Textbausteinen bestanden und auch tatsächlich hilfreich waren bzw. Google etwas umstellte.
Also: dran bleiben, und immer wieder darauf verweisen, dass auch Google ggf. Geld veliert, wenn die Ads nicht laufen.
Meine erste Erfahrung: mein pixel 2xl ist beim aufladen kaputt gegangen. Der Aufladestecker ist in der Buchse geschmolzen nach einem Chat mit dem Google Support Team könnte ich es eintauchen.
Meine zweite Erfahrung: Mein Pixel 4xl hat momentan ein paar Probleme, die Glas Rückseite löst sich langsam ab und mein Flugmodus funktioniert nicht mehr seit mehreren Monaten. Leider kann ich diesmal nicht mit dem Support Team Kontakt aufnehmen oder ich weiss diesmal zumindest nicht wie. Der Bereich wurde aus der Einstellungsapp entfernt um die Experten zu entlasten. Hoffentlich kann ich bald mal mit jemandem beim Support Team darüber reden.
Bei meinem Pixel 3 ist die Ladebuchse defekt, kann nur noch drahtlos laden. Der Google Support weigert sich, das Gerät zu reparieren, weil es unabhängig von der Ladebuchse auch einen Display-Schaden hat. Hätte es denn nicht, könnte man reparieren. Das versteh einer…
Bei den verifizierten Anrufen ist bei mir die falsche Rufnummer hinterlegt. Diese habe ich vom Provider erhalten, schon nach wenigen Tagen wurde aber meine bisherige Rufnummer portiert. Die Anfrage beim Google Support (telefonisch) war leider keine Hilfe. Auch Einstellungen des Kontos wurden bereits geprüft.
Damals ein Pixel 3 bestellt und, da zwischenzeitlich preiswerter bei MM gekauft, sofort und ovp zurückgesendet. Ewig auf die Kaufbetragerstattung gewartet, vom Support kam nur Blablabla. Pixel C war defekt, ewiger Chat mit Google, letztlich wurde es umgetauscht. Das Neugerät hielt zwei Monate und starb dann wieder den Half-Screen-Tod, Garantie war mittlerweile abgelaufen, Support gab an, da kann man nichts machen, erledigt. Somit 600 Euro für ein Google Gerät ausgegeben, was 25 Monate gehalten hat. 3 tote Nexus 5X Geräte kenne ich auch, meins und die zweier Arbeitskollegen. Alle den Mainbord-Tod gestorben, Garantie war abgelaufen, keine Kulanz seitens Google.
Hatte mir im August letzten Jahres einen Nest Wifi Router mit einem Zugangspunkt über ebay (als Vorführgerät mit teilweiser französischer Software) gekauft. Im November häuften sich die Verbindungsabbrüche. Auch zurücksetzen hat nicht geholfen.
Irgendwann kam dann eine Mail vom Google Support (ohne das ich deshalb angefragt hatte) und machte mich auch das Problem aufmerksam. 😀
Mir wurde angeboten, dass Gerät auszutauschen (Bestellung eines neuen Routers über den Google-Store und Rücksendung des defekten Routers). Hat alles ohne Probleme geklappt.
Etwas anders war das Problem, dass ich eine Handyhülle für das Pixel 5 bestellt hatte, diese angeblich raus gegangen ist, aber nicht ankam. Der telefonische Google Support ist aufgrund von Corona nicht zu erreichen ?!?
Mails wurden nicht beantwortet, im Chat ging es dann beim dritten Mal und mit Drohung der Rückbuchung wurde mir das Geld erstattet.
Google interessiert sich gar nicht für Bugs und Probleme. Bei uns im Wohnort werden extrem viele Adressen mit einem falschen Ort in Google Maps dargestellt. Daraus resultiert auch eine fehlerhafte Angabe in standortbasierten Apps wie z.B. Wetter Apps. Hatte per Post an Google Deutschland mit Screenshots und Nachweisen ein Schreiben versendet. Keine Reaktion und keine Korrekturen des Problems. Selbst Online Reaktionen wie z.B. teltarif oder die Computer Bild, hätten keine Ansprechpartner bei Google. Dann machte ich Urlaub in Kalifornien und nahm mein Schreiben mit Anlage in Englisch verfasst dabei und wollte den Brief abgeben. Würde von einem Gebäude zum anderen verwiesen. Keiner wollte den Brief. Eine Halle mit Stahltür machte mir auf. Auch hier wollte man zuerst den Brief nicht entgegennehmen. Hatte wohl Angst es wäre eine Klage. Nach langer Diskussion bekam ich die Möglichkeit den Brief abzugeben, wenn er an einen Google Mitarbeiter adressiert ist. Wir fanden einen Name von einem Mitarbeiter aus einem anderen Bereich, also nicht Google Maps. Kurz danach bekam ich eine E-Mail, das man sich darum kümmert und die Nachricht an den Fachbereich weitergeleitet wird. Seitdem keine Reaktion mehr. Auch meine Nachfrage blieb unbeantwortet. Sorry, das ist zum Kotzen. Ich betreibe so eine. Zeitaufwand und Google zeigt keinerlei Interesse Fehler zu beheben. Der Bug existiert nun schon seit Jahren. Ich habe verzweifelt aufgegeben. Google hat seitdem viel Sympathie verspielt.