Eure Erfahrungen mit dem Google-Support: Wer ein Problem hat, hat ein Problem – Support scheint machtlos (Update)

 

Für viele Menschen gehören die Google-Produkte zum digitalen Alltag und spielen zum Teil eine solch wichtige Rolle, dass sie kaum noch wegzudenken sind – was wiederum ein Grund sein sollte, darüber einmal nachzudenken. Aus gegebenem Anlass hatte ich vor einigen Tagen um ein Feedback zum Google-Support und kurze Erfahrungsberichte gebeten. Als kurzes Fazit könnte man sagen: Wer sich auf Google verlässt, der ist verlassen – denn der Support ist quasi machtlos. Lediglich gesetzliche Unterstützung wird geboten. Update: Ein neuer Fall.

Weil sich die negativen Berichte rund um Google in letzter Zeit häufen, wollte ich einmal soweit wie möglich unvoreingenommen an die Sache herangehen. Ich hatte euch um Feedback gebeten, welche Erfahrungen IHR mit dem Google-Support gemacht habt. Dabei hatte ich ausdrücklich und mehrfach betont, dass die Erlebnisse gerne positiv sein dürfen und vielleicht auch mal ein anderes Licht auf den eher schlechten Ruf werfen.

Ich habe mit meinem Beitrag auf echte Probleme und Stolpersteine abgezielt, die man als Nutzer auch mit gutem Willen nicht alleine lösen kann und Hilfe benötigt. Der Google-Support ist vermeintlich sehr gut erreichbar, stets nur wenige Klicks entfernt und hält zahlreiche Artikel, Support-Foren und auch vermeintlich menschliche Ansprechpartner bereit. Also alles gut? Nein, leider nicht. Ihr könnt einige Rückmeldungen unserer Leser in diesen Kommentaren lesen, viele weitere habe ich per E-Mail erhalten und in den Sozialen Medien wurden einige Fälle geschildert. Ich habe nichts zensiert und keinen einzigen Kommentar gelöscht. Das müsst Ihr mir einfach einmal glauben.

In diesem Artikel sollen nun keine Einzelfälle geschildert werden, die könnt Ihr ja zum Teil selbst nachlesen, sondern ein großes Fazit gezogen werden. Ich hatte einfach darauf abgezielt, meine in den letzten Monaten gesammelten Eindrücke mit Fakten zu belegen und leider (muss ich sagen) waren diese Eindrücke nicht ganz falsch. Kurzum: Google wird euch nur sehr selten helfen. Aber schauen wir uns das mal etwas genauer an.

Google hält sich an gesetzliche Vorgaben
Fangen wir mit dem Positiven an: Google hält sich weitestgehend an gesetzliche Vorgaben. Einige Leser haben mir zurückgemeldet, dass sie bei Problemen mit neu gekauften Pixel-Smartphones oder anderen Geräten recht problemlos eine Rückgabe oder einen Austausch organisieren konnten. In diesen Fällen liegen mir keine E-Mails vom Support vor, aber laut den Schilderungen vieler Leser funktioniert der Kundenservice in diesem Bereich sehr gut, so lange Ihr in den entsprechenden Fristen liegt. Alles darüber hinaus wäre reine Kulanz und kann man leider auch bei vielen anderen Unternehmen nicht erwarten.

Halten wir also fest: Wer Geld für Google-Hardware ausgibt und Qualitätsprobleme hat oder Schäden feststellt, die kurz nach dem Kauf entdeckt werden, kann relativ sorgenfrei sein. Wie das Ganze dann geregelt wird, wird je nach Einzelfall entschieden. Eine negative Rückmeldung in diesem Bereich gab es nicht, nur Lob. Alles gut.

Der Google-Support ist machtlos
Kommen wir nun zur anderen Seite der Medaille: Wendet Ihr euch mit einem anderen Problem an den Google-Support, wird es schon deutlich schwieriger. Positiv hervorzuheben ist erst einmal, dass der Support sehr schnell antwortet, sowohl per E-Mail als auch per Chat erreichbar ist und in jedem Fall freundlich bleibt (mir liegen wirklich sehr viele E-Mails vor). Das ist dann aber leider auch schon alles, denn eine echte Hilfe könnt Ihr eher nicht erwarten. Der Support erscheint bei jedem Thema machtlos.

Die geschilderten Fälle reichen von fälschlicherweise gesperrten Konten, Problemen mit der Werbung, Datenverlust, zum Teil strafrechtlich relevanten Fällen bis hin zu Business-Kontakten. Selbst gegenüber Geschäftspartnern scheint Google nicht wirklich für Anfragen empfänglich zu sein. Das geht über den Support hinaus, ist in anderen Abteilungen aber offenbar nicht ganz anders. In jüngster Vergangenheit hat vor allem des Fall des gesperrten Terraria-Entwicklers für Aufsehen gesorgt, der erst nach sechs Wochen und einem großen Medienrummel wieder Zugriff auf sein Konto erhalten hat.

Praktisch alle Rückmeldungen vom Support bestehen aus Textbausteinen, von denen ich mittlerweile eine ganze Sammlung gesehen habe. Es ist nicht selten, dass sie am Thema oder am Anliegen des Nutzers vollkommen vorbeigehen. Gibt es keine Textbausteine, wird auf Support-Artikel verwiesen, eine Hilfe in einer späteren E-Mail in Aussicht gestellt („ich frage bei der Fachabteilung,…“) oder eine Weiterleitung des Anliegens zurückgemeldet. Ob es diese Weiterleitung dann tatsächlich gibt oder ob sich der neue Empfänger nicht dafür zuständig fühlt, kann ich nicht sagen. In praktisch allen mir bekannten Fällen werdet Ihr nach dieser Weiterleitung nie wieder etwas hören, wenn Ihr nicht selbst noch einmal nachfragt und das Spiel von vorne beginnt.

Weil die Support-Mitarbeiter nur mit Textbausteinen arbeiten und sich bei jeder E-Mail im Kreis drehen – es gibt Konversationen, in denen man sich als hilfloser Nutzer wie in einer Zeitschleife oder einem Text-Adventure gefangen fühlt – ist das nicht zielführend. Mein Verdacht ist, dass die Mitarbeiter absolut keine Befugnis für irgendetwas haben. So nett und vielleicht auch engagiert sie sein mögen, sie können nichts tun. Und ich gehe davon aus, dass sie als vermeintliche Brücke zu Google intern selbst keinerlei Ansprechpartner haben. Sie sind einfach nur die Schutzmauer, die einen guten Eindruck vermitteln soll. Kein schöner Job, aber sie machen ihn im Rahmen ihrer Möglichkeiten meiner Ansicht nach gut.

Ich möchte nicht unerwähnt lassen, dass einige Nutzer in diesen Tagen ihre versprochenen Gratis-Kopfhörer erhalten haben, was nach Dutzenden E-Mails, Androhung rechtlicher Schritte und mehreren verstrichenen Deadlines aber nicht mehr unbedingt der Kategorie „positiv“ zuzuordnen ist. Alle Details dazu findet Ihr in diesem Artikel.

Mein Kontakt zu Google
Vielleicht passend zum Thema: Ich habe kürzlich über meinen enttäuschenden Kontakt zu Google berichtet, der sich auf ein Hinhalte-Telefonat beschränkte, mit dem ich wohl erst einmal ruhiggestellt werden sollte. Anders kann ich mir das nicht erklären und wenn ihr meine ausführliche Schilderung lest, werdet ihr vielleicht den gleichen Eindruck bekommen – das ging auch aus den zahlreichen Kommentaren hervor. Doch das spielts nicht, wie man so schön in Österreich sagt. Auch wenn es kein echtes Support-Problem war bzw. ist, deckt sich das mit der Vorgehensweise des Supports

Ich hatte mit Kay Oberbeck Kontakt, seines Zeichens immerhin Senior Director, Communications & Public Affairs Central Europe. Wenn selbst der „Senior Director“ der Kommunikation auf einmal nicht mehr kommunizieren möchte, dann läuft im Unternehmen vielleicht etwas daneben oder der Herr hat seinen Job verfehlt – das ist meine Meinung. Nicht vergessen: Herr Oberbeck hat das Gespräch mit mir begonnen, nicht umgekehrt, fühlte sich also wohl kurzzeitig zuständig. Ich hatte nur eine E-Mail an die Presse-Abteilung geschrieben und um Weiterleitung meines Anliegens gebeten. Die Erfahrung war also schlussendlich die Gleiche, wie sie viele andere Nutzer mit dem Support machen und auch ich bin bis heute keinen Schritt vorangekommen.

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Dieser Artikel wird absolut nichts ändern, aber vielleicht hilft es dem einen oder anderen dabei, sich selbst etwas zu sensibilisieren. In den Google-Diensten dürften bei vielen Menschen wichtige, wertvolle und vielleicht auch unwiderbringliche Daten gespeichert. Ihr solltet euch vor Augen führen, dass euch trotz einer vielleicht großen Bedeutung für euch, sehr wahrscheinlich niemand auf der anderen Seite helfen kann. Natürlich muss man nicht aufhören, die Google-Produkte zu nutzen, aber ihr solltet stets eine Fallback-Lösung und natürlich ein Backup haben. Und die Zeit und Nerven für den Google-Support könnt ihr euch in vielen Fällen wirklich sparen.

Habt ihr andere oder ähnliche Erfahrungen? Schreibt es gerne in die Kommentare.

UPDATE:
Und noch ein aktueller Fall, der „uns“ aufrütteln sollte, eine digitale Alternative in der Hinterhand zu haben: Einem Nutzer mit etwas Reichweite wurde das Google-Konto gesperrt und natürlich ist bei Google niemand erreichbar, der es wiederherstellen könnte. Hier der Bericht.

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