Pixel 5-Aktion im Google Store: Support verstrickt sich in Widersprüche; hat wohl nicht genügend Gratis Kopfhörer

 

Der Google Store hatte im vergangenen Jahr eine Werbeaktion zum Verkaufsstart der Smartphones Pixel 5 und Pixel 4a 5G veranstaltet, in deren Rahmen den Vorbestellern kostenlose Bose-Kopfhöhrer versprochen wurden. Die Aktion ist längst Vergangenheit, doch nach wie vor warten viele Nutzer auf ihre Gratis-Zugabe. Nun haben uns gleich mehrere Leser geschildert, dass sich der Google-Support in Widersprüche verstrickt.

Google bekommt es einfach nicht hin. Wir hatten kürzlich über die Probleme mit den kostenlosen Bose-Kopfhörern berichtet, auf die viele damalige Vorbesteller der Smartphones Pixel 4a 5G und Pixel 5 lange warten. Die Details zu der Aktion sowie den Stand Anfang Februar findet ihr im verlinkten Artikel. Doch wer dachte, dass das Thema mittlerweile durch ist, der irrt. Allein gestern Abend haben sich vier Leser bei mir gemeldet, die sich langsam von Google verschaukelt – oder besser gesagt verarscht – fühlen. Der Kreis der Betroffenen dürfte deutlich größer sein.

Die Geschichte ist ein wenig kompliziert, weil bei Google mal wieder die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut. Der Support des Google Stores fühlt sich nicht zuständig, obwohl die Werbeaktion dort beworben wurde und die Smartphones dort bestellt wurden. Ein „Pixel Offers“-Support lässt seit über einer Woche die E-Mails unbeantwortet und dass man die ganze Aktion dann auch noch an ein Subunternehmen ausgelagert hat, setzt dem Ganzen die Krone auf. Wie so oft bei Google hat man keinen Ansprechpartner und wird im Regen stehengelassen.

Mir liegen zahlreiche E-Mail-Konversationen zwischen Nutzern und dem Google-Support vor, die zeigen, dass man an dieser Stelle nicht wirklich weiterkommt. Es gibt die angesprochenen drei Beteiligten, dann stets wechselnde Support-Mitarbeiter und natürlich die üblichen Textbausteine.

Kommen die Kopfhörer noch oder nicht?
Google hatte sich damals eine Frist von 60 Tagen erbeten, die längst abgelaufen ist. Schon seit Ende Januar kommuniziert man deswegen vor allem mit Entschuldigungs-E-Mails und erbittet sich weitere Fristen. Das sollte man sich als Nutzer mal erlauben, einfach die Fristen zu ändern – aber dazu später mehr. Einem unserer Leser wurde am 11. Februar mitgeteilt, dass das Paket mit den Kopfhörern unterwegs sei und innerhalb der nächsten zehn Tage eintreffen wird. Ein Blick in den Kalender verrät uns, dass das nicht eingehalten wurde. Auf Anfrage teilte man dann mit:

Aufgrund der Beliebtheit an der Aktion, erleben wir leider weiterhin einige Verspätungen beim Versand der Kopfhörer.

Während unser Team daran arbeitet die Prämien so schnell wie möglich zu versenden, versichern wir Ihnen, dass jeder Teilnehmer, dessen Antrag genehmigt wurde eine Prämie erhalten wird. Wir erwarten, dass alle Kunden Ihre Prämie bis spätestens 15.03.2021 erhalten werden.

Wir möchten uns aufrichtig entschuldigen, dass Ihre Lieferung davon betroffen ist.

Sobald die Kopfhörer versand wurden, werden wir Sie in einer E-mail darüber informieren und Sie werden Kurierdaten zu Ihrer Sendung erhalten.

Es ist wohlgemerkt der gleiche Nutzer. Das Paket, das am 11. Februar verschickt wurde, wurde also noch gar nicht verschickt. ¯\_(ツ)_/¯ Nun soll es bis zum 15. März dauern. Will Google etwa warten, bis die zweite Generation der Kopfhörer auf dem Markt ist und die Geräte somit völlig wertlos werden? (Überspitzt gesagt)

Google hat nicht genügend Kopfhörer (!)
Während in vielen E-Mails des Support immer wieder zu lesen war, dass alle Teilnehmer der Aktion ihre Kopfhörer erhalten, klingt das in einer E-Mail an einen unserer Leser plötzlich ganz anders:

Bezüglich der Kopfhörer können wir da bedauerlicherweise nichts machen. Sie können bei den Kampagnen-Details nachlesen dass ein Vorrats-Limit erwähnt wurde. Das heisst, bei einer Vorbestellung des Pixels kommt es auf den Vorrat der Kopfhörer in dem erwähnten Zeitraum an, also ist gibt es keine Garantie dass Sie die Kopfhörer zu 100% erhalten würden. Ihr Antrag auf die Kopfhörer wurde bei der Partnerfirma untersucht, warten Sie bitte dort auf eine Rückmeldung.

Und spätestens jetzt sollten dann bei allen noch wartenden Nutzern die Alarmglocken schrillen.

Rückgabe Ja / Nein / Vielleicht
Ein Leser versucht aufgrund der extremen Verzögerungen, das Smartphone zurückgeben, weil es nur aufgrund dieser Aktion gekauft wurde. Ein legitimer Grund, den der Google Store aus Kulanzgründen annehmen könnte. Erst nach mehreren E-Mails und verstrichenen Tagen sowie Druck durch unseren Leser wurde dann per E-Mail mitgeteilt, dass das Smartphone trotz Ende der Umtauschfrist zurückgegeben werden kann. Happy End? Nö.

Leser X setzte also das Smartphone zurück, packte es ein und wartete auf den Retourenschein. Wenige Stunden dann die Antwort: Rückgabe ist doch nicht möglich. Klar, dass man da mal an die Decke gehen kann.

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Das wird wohl noch eine längere Geschichte werden und mittlerweile sind mir die ersten Nutzer bekannt, die rechtliche Schritte einleiten möchten oder dies bereits getan haben. Ich persönlich kann eigentlich nur sagen, dass das ein absolutes Trauerspiel ist, sich aber mit meinen jüngsten Google-Erfahrungen deckt. Kein Ansprechpartner, niemand will verantwortlich sein und wenn es mal schlecht läuft, erhält man entweder gar keine Antwort oder nur noch Textbausteine.

Ich bleibe weiter an dem Thema dran und danke allen Lesern und Kommentatoren, die diesen „Fall“ aktuell halten. Bleibt eigentlich nur zu sagen, dass man sich von Google Store-Aktionen in dieser Form nicht mehr locken lassen sollte. Denn die Zeit und Nerven, die man nun vergeuden muss, sind selbst die 200 Euro Bose-Kopfhörer einfach nicht wert…

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