Google ist längst aus dem Internet herausgewachsen und hat sich zu einem großen Hardware-Hersteller entwickelt, der sich natürlich auch mit defekten Geräten und Garantiefällen beschäftigen muss. Einer unserer Leser hat uns nun einen interessanten Fall geschildert, den wir euch nicht vorenthalten möchte: Google hat das defekte Pixel 3 des Nutzers zwar gegen ein neues Gerät ausgetauscht, das allerdings nicht die gleiche Farbe hatte. Und das muss es zumindest laut Googles Bedingungen auch gar nicht.
Als Verbraucher ist man hierzulande bis zu einem gewissen Grad sehr gut abgesichert und kann dank Sicherheiten wie der gesetzlichen Garantie, Gewährleistung und in einigen Fällen auch der freiwilligen Garantien der Hersteller und Händler einige Zeit sorgenfrei sein. Was auf dem Papier immer so gut aussieht, kann im Ernstfall dann aber manchmal weniger schön sein, denn viele Unternehmen sind dann plötzlich nicht mehr ganz so kulant. Für den Kunden kann dann bekanntlich manchmal ein Spießrutenlauf beginnen, der enttäuschend enden kann.
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Ein Smartphone ist schon lange kein Statussymbol mehr, selbst wenn ein Apfel auf der Rückseite zu sehen ist, aber dennoch ist das Design des Geräts für viele Menschen sehr wichtig und es sollte somit zur eigenen Persönlichkeit passen. Während der eine auf schwarze Geräte schwört, bevorzugt der andere wiederum weiße Smartphones und wieder andere lieben ausgefallene Farben von Gold über Knallrot bis Rosa. Die Entscheidung liegt ja glücklicherweise beim Kunden. Aber nicht immer.
Das schwarze Pixel 3 von einem unserer Leser wurde zu einem Garantiefall und konnte nicht mehr repariert werden, also hat Google das Smartphone durch ein neues Gerät ersetzt. Doch die Vorfreude auf das „neue“ Smartphone ist schnell verflogen, denn statt einem schwarzen Pixel 3 war ein pinkes Pixel 3 in der Verpackung. Also hat der Leser den Google-Support kontaktiert und um einen weiteren Austausch gebeten, der von Google allerdings abgelehnt wurde.
Begründet wurde dies damit, dass die Garantiebedingungen von Google nur die Funktionalität und Leistung, nicht aber die Farbe abdecken. Weil der Support offenbar nachvollziehen kann, dass das für den Kunden wenig befriedigend ist, wurde ein Gutschein in unbekannter Höhe für den Google Store angeboten.
Als Entschädigung für Ihre Umstände können wir Ihnen ein Google Store Guthaben als Entschädigung anbieten.
Wenn Sie dieses akzeptieren können Sie gerne auf diese E-Mail antworten. Bitte stellen Sie sicher das Sie Google Store Guthaben erhalten können.
Um dem Kunden gleich den Wind aus den Segeln zu nehmen, wurden die Garantiebedingungen inklusive einer kurzen Erklärung angefügt. Hier der Auszug aus den Bedingungen sowie das kurze Statement des Supports dazu:
Unserer Garantieübersicht können Sie entnehmen, dass wenn ein Mangel durch diese beschränkte Garantie abgedeckt wird und Sie Ihr Google-Produkt während der zweijährigen Garantiefrist zurückgeben, wird Google nach eigenem Ermessen entweder (i) Ihr Google-Produkt mit neuen oder aufgearbeiteten Teilen reparieren, um Ihnen ein Google-Produkt bereitzustellen, dessen Funktionalität wenigstens der eines Neugeräts gleichwertig ist; (ii) Ihr Google-Produkt gegen ein neues oder aufgearbeitetes Google-Produkt austauschen, dessen Funktionalität wenigstens der eines Neugeräts gleichwertig ist; […]
Wie Sie dem entnehmen können versichern wir Ihnen, dass Sie ein Gerät erhalten, dass in Funktionalität Ihrem Gerät entspricht. Leider fällt die Farbe nicht unter diesen Anspruch. Wir geben uns Mühe diesem nachzukommen, können es leider aber nicht garantieren.
Der Google-Support bzw. Google befindet sich eindeutig im Recht und der Kunde hat somit auch keinen Anspruch auf ein Ersatzgerät in der Farbe seiner Wahl. Das ist zwar (vermutlich) wasserdicht über die Garantiebedingungen abgesichert, denn ein pinkes Smartphone unterscheidet sich leistungsmäßig und funktionell natürlich nicht von einem schwarzen, aber dennoch für den Kunden mehr als ärgerlich. Wer zuvor ein schwarzes Smartphone hatte, dürfte nun mit einem pinken Gerät nicht unbedingt glücklich sein.
Ein Blick in den Google Store verrät, dass das Pixel 3 nicht mehr vorrätig ist, sodass Google vermutlich einfach tatsächlich kein schwarzes Smartphone mehr auf Lager hat. Dem Nutzer sind nun die Hände gebunden und Google befindet sich wohl im Recht, sodass der Fall eigentlich geklärt ist. Es ist sehr gut möglich, dass das bei anderen Smartphone-Herstellern sehr ähnlich aussieht, aber dennoch wollten wir euch die Geschichte nicht vorenthalten.
P.S. Ich bin kein Jurist und natürlich lässt sich nicht sagen, wie ein solcher Fall vor Gericht ausgehen würde, aber zumindest laut den eigenen Bedingungen scheint Google im Recht zu sein.