Google Pixel 3 im Garantiefall: Nur die inneren Werte zählen – Nutzer erhält pinkes statt schwarzes Gerät
Google ist längst aus dem Internet herausgewachsen und hat sich zu einem großen Hardware-Hersteller entwickelt, der sich natürlich auch mit defekten Geräten und Garantiefällen beschäftigen muss. Einer unserer Leser hat uns nun einen interessanten Fall geschildert, den wir euch nicht vorenthalten möchte: Google hat das defekte Pixel 3 des Nutzers zwar gegen ein neues Gerät ausgetauscht, das allerdings nicht die gleiche Farbe hatte. Und das muss es zumindest laut Googles Bedingungen auch gar nicht.
Als Verbraucher ist man hierzulande bis zu einem gewissen Grad sehr gut abgesichert und kann dank Sicherheiten wie der gesetzlichen Garantie, Gewährleistung und in einigen Fällen auch der freiwilligen Garantien der Hersteller und Händler einige Zeit sorgenfrei sein. Was auf dem Papier immer so gut aussieht, kann im Ernstfall dann aber manchmal weniger schön sein, denn viele Unternehmen sind dann plötzlich nicht mehr ganz so kulant. Für den Kunden kann dann bekanntlich manchmal ein Spießrutenlauf beginnen, der enttäuschend enden kann.
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Ein Smartphone ist schon lange kein Statussymbol mehr, selbst wenn ein Apfel auf der Rückseite zu sehen ist, aber dennoch ist das Design des Geräts für viele Menschen sehr wichtig und es sollte somit zur eigenen Persönlichkeit passen. Während der eine auf schwarze Geräte schwört, bevorzugt der andere wiederum weiße Smartphones und wieder andere lieben ausgefallene Farben von Gold über Knallrot bis Rosa. Die Entscheidung liegt ja glücklicherweise beim Kunden. Aber nicht immer.
Das schwarze Pixel 3 von einem unserer Leser wurde zu einem Garantiefall und konnte nicht mehr repariert werden, also hat Google das Smartphone durch ein neues Gerät ersetzt. Doch die Vorfreude auf das „neue“ Smartphone ist schnell verflogen, denn statt einem schwarzen Pixel 3 war ein pinkes Pixel 3 in der Verpackung. Also hat der Leser den Google-Support kontaktiert und um einen weiteren Austausch gebeten, der von Google allerdings abgelehnt wurde.
Begründet wurde dies damit, dass die Garantiebedingungen von Google nur die Funktionalität und Leistung, nicht aber die Farbe abdecken. Weil der Support offenbar nachvollziehen kann, dass das für den Kunden wenig befriedigend ist, wurde ein Gutschein in unbekannter Höhe für den Google Store angeboten.
Als Entschädigung für Ihre Umstände können wir Ihnen ein Google Store Guthaben als Entschädigung anbieten.
Wenn Sie dieses akzeptieren können Sie gerne auf diese E-Mail antworten. Bitte stellen Sie sicher das Sie Google Store Guthaben erhalten können.
Um dem Kunden gleich den Wind aus den Segeln zu nehmen, wurden die Garantiebedingungen inklusive einer kurzen Erklärung angefügt. Hier der Auszug aus den Bedingungen sowie das kurze Statement des Supports dazu:
Unserer Garantieübersicht können Sie entnehmen, dass wenn ein Mangel durch diese beschränkte Garantie abgedeckt wird und Sie Ihr Google-Produkt während der zweijährigen Garantiefrist zurückgeben, wird Google nach eigenem Ermessen entweder (i) Ihr Google-Produkt mit neuen oder aufgearbeiteten Teilen reparieren, um Ihnen ein Google-Produkt bereitzustellen, dessen Funktionalität wenigstens der eines Neugeräts gleichwertig ist; (ii) Ihr Google-Produkt gegen ein neues oder aufgearbeitetes Google-Produkt austauschen, dessen Funktionalität wenigstens der eines Neugeräts gleichwertig ist; […]
Wie Sie dem entnehmen können versichern wir Ihnen, dass Sie ein Gerät erhalten, dass in Funktionalität Ihrem Gerät entspricht. Leider fällt die Farbe nicht unter diesen Anspruch. Wir geben uns Mühe diesem nachzukommen, können es leider aber nicht garantieren.
Der Google-Support bzw. Google befindet sich eindeutig im Recht und der Kunde hat somit auch keinen Anspruch auf ein Ersatzgerät in der Farbe seiner Wahl. Das ist zwar (vermutlich) wasserdicht über die Garantiebedingungen abgesichert, denn ein pinkes Smartphone unterscheidet sich leistungsmäßig und funktionell natürlich nicht von einem schwarzen, aber dennoch für den Kunden mehr als ärgerlich. Wer zuvor ein schwarzes Smartphone hatte, dürfte nun mit einem pinken Gerät nicht unbedingt glücklich sein.
Ein Blick in den Google Store verrät, dass das Pixel 3 nicht mehr vorrätig ist, sodass Google vermutlich einfach tatsächlich kein schwarzes Smartphone mehr auf Lager hat. Dem Nutzer sind nun die Hände gebunden und Google befindet sich wohl im Recht, sodass der Fall eigentlich geklärt ist. Es ist sehr gut möglich, dass das bei anderen Smartphone-Herstellern sehr ähnlich aussieht, aber dennoch wollten wir euch die Geschichte nicht vorenthalten.
P.S. Ich bin kein Jurist und natürlich lässt sich nicht sagen, wie ein solcher Fall vor Gericht ausgehen würde, aber zumindest laut den eigenen Bedingungen scheint Google im Recht zu sein.
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…nur weil Google es so gemäß seinen Bedingungen gerne hätte, heißt das noch lange nicht, dass das so auch rechtens ist. Man sollte zwar annehmen, dass sich hier Google entsprechend abgesichert hat, aber ich vermute dass es Google günstiger kommt evtl. ein paar Gerichtsprozesse zu verlieren dafür dass die große breite Masse die Bedingungen einfach so akzeptiert und dadurch Kosten spart.
Bei einer ähnlichen Farbe könnte dies gegen einen geringen Kulanzbetrag noch akzeptiert werden – aber Schwarz gegen Pink ist nicht nur eine kleine Abweichung, welche entsprechend rückabgewickelt werden müsste.
Aber in dem Beitrag ist ja von einer Entschädigung die Rede – je nach Höhe der Entschädigung verzichtet man evtl. gerne auf seinen Anspruch…
Schon erstaunlich, dass Google in der Farbe keine Funktion sieht. Das deutet darauf hin, dass sie ihre Handys eher im privaten Umfeld sehen und nicht im professionellen. Mir fallen da spontan Fotografen ein, bei denen die Farbe der Kamera, des Handys, sehr wohl eine Funktion erfüllt, nämlich die der Sichtbarkeit. Alle anderen, die ihr Pixel im konservativen, geschäftlichen Umfeld benutzen dürften das ähnlich sehen.
nachdem die pinken Pixel3 vermutlich noch wie Blei in den Regalen liegen, ist die Reaktion seitens Google darauf nicht verwunderlich – da war ein „schlauer Fuchs“ in der Rechtsabteilung, wo seinerzeit die Garantiebedingungen veröffentlicht wurden. Zumal damit auch Ressourcen geschont werden, denn die Lagerhüter sind ja per se nicht schlechter, nur weil sie eine andere Farbe haben ..
Mich würde das jetzt persönlich nicht stören, denn meine Handys sind allesamt in einer Leder-Klapp-Hülle, sodass der bereits erfolgte Austausch meines Note10+ von Aura Blau in Aura White durch meinen Provider selbst mir nicht sonderbar aufgefallen ist…
Verstehe die Aufregung nicht. Pink ist doch viel schöner als schwarz 😀
Vielleicht hätten sie wenigstens noch einen schwarzen Edding dazu gelegt. 😉 Ohne einen fetten Gutschein, wäre ich aber auch angepisst, oder wer stellt sich einen pinken Fernseher ins Wohnzimmer als Austauschgerät?
Bei mir war dies der gleiche Fall jedoch von Weiß auf Pink. Mir wurden zunächst 5€ Angebot nach dem ich ein wenig Diskutiert habe gab es dann 40€.
Jedoch finde ich diese Methode durch aus frech.
Darf ich fragen, wann und wie du getauscht hast? In welchem Zustand hast du dein pinkes Gerät bekommen? Also nagelneu in OVP, oder ein „refurbished“-Gerät?
Frage, weil ich hab gestern mein schwarzes Pixel 3 zu Google geschickt und bin gespannt, was ich als Austausch erhalte…
Die Jugend geht ja heute für die Umwelt und Umweltschutz auf die Straße. Auf für Ressourcensparen.
In diesem Sinne handelt Google exakt so wie es heute sein sollte.
Man bekommt ein bereits hergestellte Handy was vorrätig ist und nicht extra noch durch Anlieferungen/Änderungen etc. der Umwelt auf der „Tasche“ liegt.
Keine Ahnung wie die rechtliche Seite ist aber aus Umweltgründen ist das ein guter Gedanke.
Die meisten Leute „verstecken/schützen“ Ihr Handy eh in einem andersfarbigen Case oder einer Tasche sodass die Aussenfarbe keine Rolle spielen dürfte.
Das einzige was vielleicht ein Manko ist, sollte aber bei ALLEN Anbietern/Herstellern noch behoben werden.
Die Aussenfarbe eines Smartphones sollte per Case nachträglich bestimmt werden können und kein Kaufargument sein. Es sollte nur eine Farbe oder Design (z.B. Alu) angeboten werden.
Farbe ist individuell und kann dann persönlich jeder selbst via Case bestimmen und gut ist es…
Leute für solche Ressourcensparende Entwicklungen für die Erde wählt man eben „die Grünen“ und geht heute Freitags auf die Straße. Sowas kommt von sowas.
Hier miss man unterscheiden:
1. Wenn Google nicht Verkäufer ist, sondern eine freiwillige Garantie gegeben hat, kann es deren Bedingungen in der Tat frei festlegen. Eine solche Herstellergarantie ist quasi ein Geschenk.
2. Der Verkäufer muss dagegen zwei Jahre gesetzliche Gewährleistung bieten. Das gilt auch für Google, wenn Google selbst der Verkäufer ist. Wenn ein Gerät in den ersten beiden Jahren nach dem Kauf unstreitig defekt geworden ist, muss es entweder repariert oder gegen ein anderes Gerät gleicher Art und Güte ausgetauscht werden. Dabei muss selbstverständlich auch die gleiche Farbe geboten werden wie beim ersten Gerät. Wenn kein solches Gerät mehr vorhanden ist und auch eine Reparatur ausscheidet, kann der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten und Rückzahlung des Kaufpreises verlangen. Er muss sich dann allerdings gegebenenfalls einen Abzug für die Nutzung des Gerätes in der Vergangenheit anrechnen lassen.
Selber Fall bei mir. Schwarzes Pixel 3 ging defekt… nach etlicher Zeit ein neues „pinkes“ erhalten. Ich ging von einer Falschlieferung aus. Meine Bitte zur Zusendung eines schwarzen Modells ging durch diverse „Fachabteilungen“, was wiederum über 1 Woche dauerte. Letztendlich konnte mir ein anderer Mitarbeiter ein genralüberholtes schwarze Modell anbieten. Fragen zum Alter und Zustandes des Geräts konnten mir nicht beantwortet werden.
Letztendlich habe ich mich dann doch für das Pinke entschieden, weil ich einfach keine Lust mehr auf weitere Warterei habe. 40€ Storegutahen sollt ich auch noch bekommen.
Nichts destotrotz ist das Vertrauen ziemlich angekratzt und ich befürchte, dass es mein letztes Pixel war, obwohl ich es im Freundeskreis stets weiterempfohlen haben.
Dies liegt u.a. auch an der Kommunikationspolitik seitens google. Sie hätten mich unmittelbar darauf hinweisen sollen, dass keine schwarzen Geräte mehr verfügbar sind und die möglichen Optionen offenlegen.
@Horst muss ich auch widersprechen. Google geht es hier rein um wirtschaftliche Aspekte. Wäre es günstiger, würde das Altgerät repariert werden, ist es aber nicht. Die Produktion läuft weiter, egal ob Pixel 3 oder 4 produziert werden. Die Anzahl macht es und nicht die paar Fälle von Austauschgeräten wie hier.
Aus Kundensicht hätten die auch einfach ein Upgrade auf ein schwarzes Pixel 4 anbieten können. Um die Kundenbindung zu festigen und an Reputation nicht zu verlieren. Meine Bekannten lachen sich jetzt schon schlapp, dass ich mit einem „pinken“ Handy rumlaufe….
Möchte man wirklich die Umwelt schonen und Ressourcen sparen, so muss man sich an die eigene Nase fassen, und sein Smartphone nicht jedes halbe oder ganze Jahr wechseln. Das würde den Herstellern natürlich gegen den Strich laufen und so werden zusätzlich Anreize geschaffen, durch z.B. nicht unbedingt notwendige schnelle Modellwechsel oder fest verbaute Akkus, sich wieder einmal ein „neues“ Gerät zu kaufen.
Identisch bei mir. Schwarz eingeschickt, Pink gibt es zurück.
40€ Store Guthaben als Entschädigung.
Nachdem ich Pixel 1,2,3 hatte werde ich keins mehr kaufen!