Google Duplex Business: Der telefonierende Assistent soll auch in Callcentern zum Einsatz kommen

 

Googles telefonierender Assistent Duplex befindet sich noch in einem sehr frühen Stadium und soll schon in den kommenden Wochen in einem sehr kleinen Kreis getestet werden. Doch das gilt nicht nur für die Assistant-Version, sondern auch eine Business-Version befindet sich in Planung und soll bereits bei ersten Kunden intern getestet werden. Duplex soll in Zukunft vor allem den hoffnungslos überlasteten Callcentern Unterstützung bieten.

Google Duplex ist, obwohl es auf den ersten Blick sehr einfach wirkt, ein faszinierendes Produkt: Der Nutzer gibt dem Google Assistant eine Anweisung und bittet darum, eine telefonische Reservierung vorzunehmen oder nach Informationen zu fragen. Duplex, als Teil des Assistant, ruft dann automatisch in dem Geschäft oder Restaurant an und übernimmt die gesamte Abstimmung – und das mit einer solch menschlichen Stimme, dass das Gegenüber am anderen Ende gar nicht bemerken würde, dass er mit einem Computer telefoniert hat.

Duplex soll nicht nur von Privatnutzern als Teil des Assistant eingesetzt werden, sondern auch als Business-Produkte angeboten werden und somit Geld in Googles Kasse spülen. In diesem Fall wird das Konzept einfach umgedreht: Duplex ruft niemanden an, sondern wird angerufen – nämlich von den Kunden der Unternehmen. Die wichtigsten Fragen an die diversen Hotlines sollen so von Duplex bearbeitet und geklärt werden. Das hat für beide Seiten Vorteile.

Die Unternehmen ersparen sich durch den Assistenten möglicherweise einige Arbeitskräfte im Callcenter (was natürlich für Diskussionen sorgen wird), aber dafür werden die Mitarbeiter nicht mehr mit Standardfragen gequält, die sich sehr leicht auch von Duplex beantworten lassen. Die Kunden hingegen profitieren im Optimalfall von den schnellen Antworten und müssen nicht mehr in der Hotline warten, denn ein digitaler Assistent kann theoretisch unbegrenzt viele Gespräche gleichzeitig führen.

Derzeit soll Duplex in der Form „von einem großen Versicherungsunternehmen“ getestet werden, aber noch nicht im Live-Einsatz sein. Das soll noch einige Monate dauern, könnte sich aber – wenn die Ergebnisse zufriedenstellend sind – schnell durchsetzen. Amazon bietet mit Alexa for Business übrigens ein sehr ähnliches Produkt.

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