Duplex: Ausgerechnet Googles telefonierende Assistenten könnten die klassische Telefonie abschaffen

 

Die Erfindung des Telefons hat die Welt sehr viel kleiner gemacht und gehört zurecht zu den wichtigsten Erfindungen der Moderne. Heute hat jeder von uns ein Telefon in der Hosentasche, aber ausgerechnet zum Telefonieren wird es eher selten verwendet. Googles neue Entwicklungen könnten das ändern, aber gleichzeitig auch dafür sorgen, dass die Gespräche auf einer kuriosen Basis stattfinden: Nämlich zwischen zwei Maschinen.

Die reine Telefonie wurde lange Zeit vernachlässigt und wurde seit langer Zeit nicht mehr revolutioniert. Zwar kann man heute auch mit vielen Messengern Telefonate führen, aber der klassische Anruf über das Mobilfunknetz wird auf Ewigkeiten als Fallback erhalten bleiben, bei dem man sich sicher sein kann, die Person am anderen Ende der Leitung zu erreichen. Oder wenigstens dessen Assistenten.

Vor gut zwei Monaten wurde Google Duplex vorgestellt und hat sowohl für Begeisterung als auch für große Diskussionen gesorgt. Duplex ist ein neues Modul des Google Assistant, das es ihm ermöglicht, Anrufe für den Nutzer durchzuführen und darüber Informationen zu erhalten oder Aufgaben wie etwa Terminvereinbarungen und Reservierungen zu erledigen. Das ist praktisch, hat aber auch einige Fragen aufgeworfen, auf die Google mittlerweile Antworten geliefert hat.

Einige Wochen später wurde bekannt, dass Duplex bzw. die Duplex-Technologie auch auf der anderen Seite der Leitung eingesetzt werden soll – nämlich in Callcentern. Dort soll die Technologie die wichtigsten Fragen der Kunden direkt beantworten können, die sich immer wieder wiederholen und nicht unbedingt einen echten Mitarbeiter „blockieren“ müssen, der sich in der ersparten Zeit ausführlicher um die echten Probleme kümmern kann (Soweit die Theorie,…).

Als dritter Baustein gab es in dieser Woche einen ersten Hinweis auf Google Duplex in der Telefon-App, die unbekannte Anrufer vor dem Durchstellen des Gesprächs nach ihrem Namen und auch dem Grund des Anrufs fragen kann. Im Grunde eine Weiterentwicklung des Anrufbeantworters, nur mit direkter Durchstellung und intelligenter Erkennung.

Wenn man sich die drei derzeit bereits bekannten Beispiele ansieht, dann stellt man fest, dass alle Kategorien bereits abgedeckt sind: Die Künstliche Intelligenz ruft FÜR den Nutzer an (Duplex Assistant). Die Künstliche Intelligenz beantwortet die Anrufe der Kunden (Duplex Callcenter) und die KI nimmt Anrufe für den Nutzer entgegen (Google Phone). Sicherlich lässt sich diese Liste noch erweitern und Google wird weitere Einsatzgebiete finden, aber schon jetzt hat man das für die Zukunft gut abgedeckt

Die Frage ist natürlich, worauf das hinausläuft. Natürlich will man dem Nutzer auch hier mehr Bequemlichkeit verschaffen, aber durch die täuschend echten Duplex-Stimmen kann man sich kaum noch sicher sein, ob man mit einem Menschen oder einer Maschine telefoniert. Schon früher haben sich die Menschen einen Spaß daraus gemacht, ihre Mailbx so zu besprechen, dass das Gegenüber im ersten Moment dachte, tatsächlich mit dieser Person zu sprechen. Jetzt wird es eben interaktiv.

Bald fragt Duplex in der Telefon-App „nur“ nach dem Namen und dem Grund des Anrufs, aber basierend auf den Antworten könnten auch weitere Gegenfragen oder eventuell sogar Antworten folgen. Nach derzeitigem Stand soll das System nur bei unbekannten Nummern anspringen, aber es wird nur eine Frage der Zeit sein, bis man diese Bequemlichkeit auch beim Anruf der Schwiegermutter haben möchte.

Duplex könnte durch die Anbindung des Assistenten auch Auskünfte geben und so ein Telefongespräch komplett überflüssig machen. Wenn man den ganzen Smalltalk und die Höflichkeiten weglässt geht es ohnehin meist nur um eine konkrete Frage oder Anweisung, die dann auch gerne der Assistent beantworten oder entgegen nehmen darf. Das ist zwar praktisch, schottet den Menschen aber immer weiter von den Sozialen Kontakten ab. Schon heute sitzen sich zwei (meist jüngere) Menschen gegenüber und kommunizieren gegenseitig per WhatsApp als sich in die Augen zu sehen. Traurig aber wahr.

Aber nicht nur die Kommunikation im privaten Bereich könnte durch Duplex stark beeinflusst werden, sondern auch der Umgang von Unternehmen mit ihren Kunden. Warum teure Callcenter betreiben, wenn ein Assistent alle Aufgaben und Probleme lösen kann? Schon heute wird man so lange durch automatische Menüs gejagt, bis man verzweifelt die Hoffnung aufgibt, irgendwann mit einem echten Menschen zu sprechen. Mit Duplex ist man dann gar nicht mehr sicher, ob nun ein Mensch oder eine Maschine am anderen Ende war.

Kurios wird es aber, wenn zwei Duplexe (?) aufeinander treffen: Der Nutzer bittet seinen Duplex-Assistenten um eine Termin-Reservierung, die dann wiederum von einem Duplex-Assistenten im Restaurant entgegen genommen wird. Obwohl sich die beiden Maschinen rein technisch gesehen wohl in weniger als einer Sekunde einigen könnten, werden sie sich gegenseitig mit Smalltalk aufhalten. Bei entsprechender Verbreitung der Technologien ist dieser Fall wahrscheinlich gar nicht so unwahrscheinlich.

Und spätestens dann muss man sich fragen, ob Google (und sicher auch andere Unternehmen) dadurch nicht das Telefonieren irgendwann vollständig abschaffen. Die in Anführungszeichen alte Technologie wird als Brücke für die modernen Assistenten verwendet, die sich über andere Wege sehr viel leichter einig werden könnten. Das ist in etwa so, als wenn man eine E-Mail tippt, sie ausdruckt und dann doch per Post versendet.

In den nächsten Jahren sind meine beschriebenen Szenarien sicher nicht zu erwarten, aber der Fortschritt ist eben nie aufzuhalten. Wenn erst einmal eine Tür aufgestoßen und ein neuer Bereich betreten ist, dann geht es auch in diese Richtung weiter und mittelfristig werden solche Situationen dann zum Alltag. Der Artikel soll nicht als Kritik verstanden werden, sondern eher als persönlicher Blick in die Glaskugel, an den man sich dann in einigen Jahren gerne zurückerinnern darf 😉

Siehe auch
» Google Phone: Erste Duplex-Integration – Telefon-App fragt unbekannte Anrufer bald nach Name & Grund
» Google Duplex Business: Der telefonierende Assistent soll auch in Callcentern zum Einsatz kommen
» Google Duplex Parodien: Videos zeigen zukünftige Einsatzmöglichkeiten – und so wäre es mit Siri (Video)

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