Kommunikationspflicht: Deutsches Gericht urteilt, dass Google auch per E-Mail erreichbar sein muss

Man sollte meinen, dass es ein leichtes ist, einen Internetgiganten wie Google mit weit über 80.000 Mitarbeiter zu kontaktieren – aber dem ist nicht so. Wer schon einmal eine E-Mail an die offizielle Support-Adresse von Google geschrieben hat, wird zwar innerhalb von Sekunden eine Antwort bekommen, die aber nicht wirklich weiter hilft. Jetzt hat das Berliner Kammergericht geurteilt, dass auch Google per E-Mail erreichbar sein muss.

Google informiert die eigenen Nutzer immer wieder mal per E-Mail über Änderungen in Nutzungbedingungen, großen Änderungen bei populären Produkten oder aus anderen Gründen. Das Unternehmen setzt dabei voraus, dass die E-Mail den Nutzer schon erreichen wird und sieht die Kommunikation damit als abgehakt. Wer aber eine E-Mail an Google schreiben möchte, die dann auch tatsächlich gelesen wird, hat es dann nicht mehr ganz so leicht.

Die offiziell von Google angegebene Adresse support-de [at] google.com existiert zwar, aber alle dort eingegangenen E-Mails werden direkt in Ablage P verschoben und niemals von einem Menschen gelesen. Stattdessen bekommt man eine automatische Antwort zurück, die mit vielen Links zu Support-Foren, den häufigsten Fragen und anderen Ressourcen gespickt ist. Eine Möglichkeit, wie man einen echten Menschen erreichen kann, wird darin aber nicht erwähnt.

Jetzt hat das Kammergericht Berlin ein Urteil aus dem Jahr 2014 bestätigt, nachdem Google sich nicht über das Gesetz stellen darf und zwingend eine Kontakt-Adresse angeben muss, die auch tatsächlich erreichbar ist. Google hatte das Urteil damals angefochten und das Urteil so nun um ganze vier Jahre verschoben. Auch jetzt wird Revision zugelassen, so dass sich das Thema noch über weitere Jahre ziehen kann. Bis es zu einem endgültigen Urteil kommt, hat Google dann vermutlich die Assistant-KI so weit, dass Mails tatsächlich gelesen und beantwortet werden 😉

Verbraucher haben ein Recht darauf, dass sie Online-Anbieter per E-Mail erreichen und unkompliziert Kontakt aufnehmen können. Diese Kommunikation darf ein Unternehmen nicht verweigern, indem es Kundenanfragen gar nicht erst liest.

Zur Vollständigkeit: So sieht die Antwort-Mail von Google aus:

Liebe Google-Nutzerin, lieber Google-Nutzer,

vielen Dank, dass Sie sich an die Google Inc. wenden. Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen, E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.

Bei Fragen zu den Produkten oder Diensten der Google Inc. ist die Kontaktaufnahme über die dafür bereit gestellten E-Mail-Formulare in der Google Hilfe (http://support.google.com/?hl=de) möglich. Damit ist gewährleistet, dass Ihre Anfrage themenbezogen und zielgerichtet direkt an die zuständigen Mitarbeiter gelangt. Sie können Ihre Frage auch in einem unserer Produktforen (http://productforums.google.com/forum/#!forum/de) stellen.

Anfragen zu Google Maps
Sollte der Eintrag für ein Unternehmen oder Ihr eigenes Unternehmen in Google Maps Unrichtigkeiten enthalten, dann klicken Sie in Maps bitte entweder auf “Ein Problem melden” am unteren Rand der Karte oder auf den Eintragstitel und dann auf “Mehr Infos” und dann wählen Sie “Unternehmensdetails bearbeiten”, beziehungsweise “Diese Seite verwalten” wenn Sie der Inhaber des gelisteten Unternehmens sind.

Sollte sich Ihre Anfrage auf falsche Kartendaten in Google Maps, wie z.B. ein falscher Straßenname beziehen, dann melden Sie dies bitte über den Link “Ein Problem melden” am unteren Rand der Karte.

Entfernen von Inhalten aus Google
Lesen Sie bitte diese Information (http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=de&answer=1679672), wenn Sie der Meinung sind, dass Inhalte aus Google Diensten aufgrund geltender Gesetze zu entfernen sind, und übermitteln Sie Ihre Anfrage ggf. mit Hilfe dieses Kontaktformulars (http://support.google.com/bin/static.py?hl=de&ts=1114905&page=ts.cs&ctx=go). Befolgen Sie die in diesem Artikel (http://support.google.com/websearch/bin/answer.py?hl=de&answer=2744324#removals) beschriebenen Schritte, wenn Sie eine Seite aus den Suchergebnissen von Google entfernen möchten. Sollte der Webseitenbetreiber den Inhalt bereits entfernt haben und der Inhalt weiterhin im Google-Cache verfügbar sein, können Sie auf dieser Seite (https://www.google.com/webmasters/tools/removals?pli=1) eine Aktualisierung des Caches beantragen.

Hier finden Sie weitere Hilfestellungen (und ggf. Kontaktformulare) zu einzelnen Google Produkten:

– Ihr Google Konto und Passwortwiederherstellung, sowie Fragen zur Kontosicherheit (http://support.google.com/accounts/?hl=de)
– Google Websuche-Hilfe (http://support.google.com/websearch/?hl=de)
– Google Maps und Street View-Hilfe (http://support.google.com/maps/?hl=de)
– Google Places-Hilfe (http://support.google.com/places/?hl=de)
– YouTube-Hilfe (http://support.google.com/youtube/?hl=de)
– Gmail-Hilfe (https://support.google.com/mail/?hl=de)
– Blogger-Hilfe (http://support.google.com/blogger/?hl=de)
– Google+ Hilfe (http://support.google.com/plus/?hl=de&hlrm=en&p=help_center)
– Google Chrome-Hilfe (http://support.google.com/chrome/?hl=de)
– Hilfe zu Ihrem Nexus (http://support.google.com/nexus/?hl=de)
– Google Play-Hilfe (http://support.google.com/googleplay/?hl=de)
– Google Wallet-Hilfe (http://support.google.com/wallet/?hl=de&topic=2446103&rd=3)
– Android-Hilfe (http://support.google.com/android/?hl=de)

– Weitere Google Produkte (http://support.google.com/?hl=de#show-more)

Falls Ihre Anfrage AdWords betrifft, stehen Ihnen die folgenden Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:

Bei Problemen und Fragen zu Ihrem AdWords-Konto und Ihren AdWords-Anzeigen können Sie sich direkt an den AdWords-Support (https://support.google.com/adwords/answer/8206?contact=1&rd=1#contact=1) wenden.
Sie können uns über dieses Formular (https://support.google.com/adwords/contact/feedback?hl=de&rd=2) auf einen Verstoß gegen Werberichtlinien aufmerksam machen.
Lesen Sie bitte diese Informationen (http://support.google.com/adwordspolicy/answer/6118?hl=de&rd=1) zu Markenbeschwerden und übermitteln Sie ggf. Ihre Markenbeschwerde über die dort zur Verfügung stehen Kontaktformulare.

Bei Fragen zum Datenschutz finden Sie im Google Datenschutz-Center (http://www.google.de/intl/de/policies/privacy/) ausführliche Erläuterungen. Sollten Sie darüber hinaus eine datenschutzrechtliche Frage haben, verwenden Sie bitte dieses Kontaktformular (http://support.google.com/bin/static.py?hl=de&ts=1291807&page=ts.cs&rd=1).

Bei Fragen zum Jugendschutz finden Sie weitere Informationen im Google Jugendschutz-Center (http://www.google.com/goodtoknow/familysafety/). Sie können sich auch an den Jugendschutzbeauftragten von Google wenden. Google Inc. ist Mitglied der Freiwilligen Selbstkontrolle Multimedia-Diensteanbieter (FSM) (http://www.fsm.de/de). Bei Beschwerden über jugendschutzrelevante Inhalte in diesem Angebot, benutzen Sie bitte das unter FSM Beschwerdeformular abrufbare Beschwerdeformular der FSM.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Google Team

Google Inc., 1600 Amphitheatre Parkway, Mountain View, CA 94043, USA – Tel: +1 650 253 0000 – Fax: +1 650 253 0001

P.S. Für bestimmte Zwecke wie den Business-Kunden, den Werbekunden, Medienvertretern oder auch Entwickler hat Google natürlich auch Support-Mitarbeiter und ist in vielen Fällen schnell erreichbar, aber für den „normalen“ Durchschnittsnutzer sieht das eben (noch) anders aus.

» Das Urteil

[golem]