Google Maps: Schlechte Bewertungen werden zu einem immer größeren Problem
Google Maps gehört zum Alltag vieler Menschen und wird nicht nur für die Suche nach Orten und Straßen oder zur Navigation verwendet, sondern ist auch ein endloser Fundus an Bewertungen und Kommentaren. Da diese Bewertungen sehr prominent platziert sind und sich sehr einfach finden lassen, können sie für den Inhaber eines Unternehmens schnell zu einem großen Problem werden, das man nicht unterschätzen sollte.
Die Google Maps verfügen schon seit vielen Jahren über eine Funktion zur Bewertung von allen auf der Karte verzeichneten Einträgen. Diese basieren, trotz eindeutigen Hinweisen, nach wie vor auf einem 5-Sterne-System inklusive der Möglichkeit, einen Kommentar zur Bewertung abzugeben. Diese Bewertungen können für Unternehmen Gold wert sein, aber auch genau das Gegenteil bewirken und das Geschäft schädigen. Wie sich nun zeigt, benötigen möglicherweise auch diese Kommentare eine Art von Moderation.
Bewertungen im Internet sind längst zu einer harten Währung geworden und finden sich auf unzähligen Webportalen. Google betreibt mit Maps eine der größten Bewertungsdatenbanken und ermöglicht es, jeden auf der Karte verzeichneten Eintrag eines Unternehmens zu bewerten. Imme mehr Nutzer verwenden diese Funktion aber nicht nur zur objektiven Bewertung, sondern lassen ihrem Frust über bestimmte Dinge freien Lauf, schreiben ihn nieder und verknüpfen das ganze dann mit einer 1-Sterne-Bewertung.
Wie groß dieses Problem wirklich ist, zeigt sich vor allem bei staatlichen Behörden, wie sehr gut an folgenden Beispielen aus Großbritannien zu erkennen ist.
- Highbury Magistrates Court – 1,1 Sterne
- Lavender Hill Magistrates‘ Court – 1,4 Sterne
- Central London County Court – 1,6 Sterne
- Thames Magistrates Court – 1,8 Sterne
- Mayor’s & City of London Court – 2,2 Sterne
Nun kann ich über die Leistung der britischen Behörden schwer urteilen, aber ein Blick auf bspw. die Bewertungen zum Highbury Corner Magistrates Court zeigt, dass die Bewertungen sich auf zurückliegende Fälle und nicht unbedingt auf die Einrichtung selbst beziehen. Eigentlich erwartete Informationen zu Wartezeiten/Freundlichkeit/Qualität/Barriefreiheit der Einrichtung kann man hier mit der Lupe suchen. Für solche Dinge sollte es allerdings eigene Bewertungsplattformen geben.
Nun ist das bei staatlichen Behörden kein großes Problem, denn die Menschen kommen um den Besuch nicht herum und müssen da eben durch. Bei privat geführten Unternehmen sieht das aber schon wieder ganz anders aus. Auch hier liest man immer wieder mal negative Dinge, die nicht unbedingt etwas mit dem bewerteten Unternehmen zu tun haben. Viel schlimmer ist es dann noch, wenn der Inhaber des Unternehmens davon gar nichts weiß.
Vielen Unternehmen ist gar nicht bewusst, dass der Eintrag in Google Maps nicht zu unterschätzen ist bzw. dass dieser für ihr Unternehmen überhaupt existiert. Sammelt man hier schlechte Bewertungen, ohne es zu wissen, kann das sehr schnell geschäftsschädigend werden. Auf der Suche nach Informationen zum Unternehmen bekommen die Nutzer direkt neben der Websuche den Eintrag aus den Maps mit den schlechten Bewertungen eingeblendet. Und schon ist der potenzielle Kunde weg. Bei der Suche nach dem Standort über Google Maps ist es ähnlich, denn auch hier sind sofort die Sterne zu sehen.
Gerechtfertigte schlechte Bewertungen sind natürlich verdient und sollten für das Unternehmen ein Ansporn sein, es in Zukunft besser zu machen. Das Problem ist nun aber, wie unterscheidet man zwischen Gerechtfertigt und Ungerechtfertigt? Google als Betreiber der Plattform kann Bewertungen auf Anfrage löschen, muss diese dann aber einstufen und davon überzeugt sein, dass sie gegen die Richtlinien verstoßen. Das ist wohl nicht ganz so einfach und kann gerade bei vielen Bewertungen zu einer langen Aufgabe werden.
Erst vor wenigen Monaten hatte Google übrigens neue Regeln für Bewertungen herausgegeben, die sich aber vor allem auf Bewertungen durch die Konkurrenz bzw. von dem Konkurrenten oder seinen Mitarbeitern beziehen. Wer den direkten Konkurrenten immer wieder einmal anschwärzt, kann sich einen vermeintlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Aber trotz dieser neuen Regeln ist es nicht ganz so leicht, eine abgegebene Bewertung löschen zu lassen.
Mit diesem Problem stehen die Google Maps bzw. viel mehr die darin eingetragenen Unternehmen aber nicht alleine da. Auch schlechte Bewertungen oder viele negative Rückmeldungen bei Facebook können zum Geschäftskiller werden – allerdings hat man an dieser Stelle als Unternehmer viel mehr direkte Möglichkeiten zum Eingriff. Das wiederum sorgt aber dafür, dass jegliche Kritik entfernt werden kann, wodurch sich für den Nutzer wieder ein falsches Bild ergibt.
Dieses Bewertungs-Problem wird sich wohl nicht so leicht lösen lassen, sollte von Google aber in Angriff genommen werden. Möglicherweise wird man mit dem bevorstehenden Neustart der Bewertungsplattform erste Schritte in diese Richtung machen. Die Möglichkeit zum Zwischenspeichern von Bewertungen kann dazu beitragen, dass sich die Menschen nach dem Besuch noch einmal die Zeit nehmen, eine objektive Kritik zu schreiben. Außerdem kann es dafür sorgen, dass die Anzahl der Rückmeldungen steigt und die kleinen Ausreißer gut ausgemerzt werden können.
Eventuell kann eine Trennung von Bewertungskategorien oder auch ein Hinweis darauf, dass nur der Eintrag im Gesamten bewertet werden soll. Je tiefer Angebote wie Maps in den Alltag der Nutzer übergehen – und mit der Verbreitung der smarten Assistenten oder auch der autonomen Taxis hat das noch ein enormes Potenzial, desto größer wird das Problem werden.
Mit Google Maps ins Disneyland: Streetview zeigt jetzt viele 360 Grad-Aufnahmen aus den Disney-Parks
Siehe auch
» Google Maps: Richtlinien für Bewertungen wurden verschärft
» Google Maps: Routenplanung für Fahrverbote, bessere Bewertungen & Material Design 2.0 (Beta-Teardown)
» Google Maps: Die Aufnahmen veralten – wie soll es mit Streetview in Deutschland weitergehen?
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Google sollte die Bewertungsfunktion in Maps deaktivieren und alle vorhandenen Bewertungen löschen.
Maps ist eine digitale Karte mit Zusatzfunktionen. Eine Bewertungsfunktion ist hier fehl am Platz.
Und anonyme Bewertungen oder Meinungen waren noch nie hilfreich. Da kann jeder „die Sau rauslassen“ unabhängig von jeder Objektivität.
Ich nutze die Bewertungsfunktion gern und oft — in beiden Richtungen. Eigentlich bin ich ganz zufrieden. Allerdings sollte Google die Sterne erst ab einer bestimmten Anzahl von Bewertungen überhaupt zeigen. Die digitalängstlichen Deutschen bewerten einfach zu wenig, und oftmals hat ein Imbiss dann 1 Stern, weil in 5 Jahren seines Bestehens nur eine einzige Bewertung von einem einzigen unzufriedenen Kunden rausgehauen wurde.
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Im Playstore habe ich sogar den Eindruck, die Bewertungen sind zu gut. Als neulich WetterOnline den Deutschen Wetterdienst verklagt hat, haben Unmengen von Nutzern im Store deren Apps runtergevotet — das hat aber überhaupt nichts gebracht. Abgesehen davon, ob man der Aktion jetzt zustimmt oder nicht: es scheint kaum möglich zu sein, eine hoch gerankte App jemals wieder runter zu voten, wenn die aktuelle Version Scheisse ist. Die „Lorbeeren“ von früher verlieren einfach nicht ihr Gewicht. Sieht man auch gut, wenn Apps ein kostenloses Feature einfach mal plötzlich Premium-pflichtig machen: Unmengen empörte Kommentare, aber Sterne bleiben.
Google sollte alte Bewertungen weniger stark gewichten als aktuelle. Gilt auch für Maps.
Mich würde eher mal interessieren, wie man Google dazu bringt, einen unerwünschten und ungebetenen Eintrag der (eigenen) Firma in Maps generell zu löschen. Es gibt wohl wenig andere Unternehmen mit dermaßen schlechter Erreichbarkeit für Anfragen, wie Google.
Sehr witzig: Erst regen sich alle über angebliche Fake-Bewertungen auf, die Firmen in einem besseren Licht erscheinen lassen. Jetzt regt man sich über die vielen schlechten Bewertungen auf. Vielleicht sollte man als Verbraucher den ganzen Bewertungs-Tamtam nicht überbewerten? Grundsätzlich kann man sich aber auch an der Anzahl der Bewertungen orientieren. Wenn jemand 100 positive Urteile angehäuft kann, kann man wohl davon ausgehen, dass diese Firma okay ist. Wenn die überwiegende Zahl negativ ist, ist wohl ziemlich klar, dass der Unternehmer oder Dienstleister nicht wirklich empfehlenswert ist. Und um etwas Abstand zu gewinnen: Bewertungen sind immer Meinungen und keine eindeutigen Tatsachen!!!
ich will nach dem Einkaufen nicht gefragt werden, wie ich den Laden fand! Sind wir wieder in Rom und werfen Christen vor die Löwen, oder warum sollen wir das mit dem daumen hoch oder runter bewerten??? Menschen und ihre Arbeit anonym bewerten? Ja Heil, Julius!!!!
Meiner Meinung nach sollte es Pflicht sein einen Kommentar/Rezession zu schreiben bei 1-3 Sternen.
Selbstverständlich sollten Bewertungen abgegeben werden, dies sind u.U. nützliche Hinweise! Beim Lesen vieler Bewertungen kann man schon feststellen, ob in fairer Art und Weise geschrieben oder nur ein Konkurrenz-Hasskommentar. Weiterhin finde ich die Kommentare der Inhaber ausgesprochen interessant, auch daran kann man sich sehr gut orientieren.
Eine negativ gehaltene Renzension würde ich mir zweimal überlegen, wenn jedoch Mängel zu berichten sind, warum nicht. Eigentlich sollten diese jedoch direkt vor Ort mit den Betreibern geklärt werden. Wir leben im Jahr 2018, allerdings schreiben heute sehr viele Leute den reinsten Schwachsinn auf ihren immer bereiten Smartphones, obwohl sie nicht einmal der deutschen Sprache in korrekter Art und Weise mächtig sind!
Dieser Artikel ist typisch für die Service-Wüste Deutschland.
Anstatt produktiv mit den schlechten Bewertungen umzugehen und um zu versuchen an der Kundenzufriedenheit zu arbeiten wird hier nur über diese sinnvolle Funktion gemeckert.
Ich wage zu behaupten, wenn eine Lokalität 10 Bewertungen mit jeweils 1 Stern erhalten hat, wird wohl etwas wahres dran sein.
Denjenigen die sich anhand nur einer oder zwei Bewertungen ein Bild machen ist sowieso nicht zu helfen.
Die Kunden bringen das Geld, niemand anderes. Also sollte man die Kunden auch entsprechend behandeln und auf sie hören. Ansonsten geht man eben zu Konkurrenz.
Ich wage ebenfalls zu behaupten, dass dieser Artikel von einem Besitzer einer Lokalität ist, der Kundenservice nicht ganz versteht und deshalb Angst vor schlechten Bewertungen hat.
>Ich wage ebenfalls zu behaupten, dass dieser Artikel von einem Besitzer einer Lokalität ist, der Kundenservice nicht ganz versteht und deshalb Angst vor schlechten Bewertungen hat.
Zumindest die Behauptung ist falsch 🙂