Mehrere Milliarden Menschen auf dieser Welt besitzen einen Google-Account und sehr viele Menschen vertrauen dem Unternehmen und der Cloud sensible Daten an, im Vertrauen darauf, dass die Daten dort gut geschützt sind. Doch manchmal schützt Google die Daten auch ZU GUT und lässt auch den Inhaber eines Kontos nicht mehr an seine Daten. Ein betroffener hat nun einen sehr interessanten (und erschreckenden) Erfahrungsbericht veröffentlicht.
Viele Google-Nutzer dürften wohl GMail als ihren primären E-Mail-Zugang verwenden, ihre Kontakte mit Google Contacts verwalten, Termin im Google Calendar anlegen und Fotos per Google Photos für die Ewigkeit archivieren – und noch sehr vieles mehr. Das Problem dabei ist, dass die meisten Menschen sich wohl voll und ganz auf Google verlassen und die Daten nicht in anderen Diensten gespeichert und abrufbereit haben. Das funktioniert in 99,99 Prozent der Fälle zwar sehr gut, aber wenn der Zugang dann mal weg ist, steht man schnell im Regen.
Ein US-Nutzer, der ganz nebenbei auch Redakteur bei TechCrunch ist, hat (aus welchem Grund auch immer) das Passwort für den eigenen Google-Account vergessen und konnte sich partout nicht mehr daran erinnern. Da er wohl ein besseres Passwort als 123456 verwendet hat, gab es also nur eine Lösung, und zwar die Naheliegendste: Die „Passwort vergessen“-Funktion. Im Zuge dieser Funktion musste die im Account hinterlegte Telefonnummer und auch die E-Mail-Adresse bestätigt werden und auch die Sicherheitsfrage musste beantwortet werden.
Offenbar waren diese drei Maßnahmen den Algorithmen noch nicht genug, so dass die Geschichte noch weiter geht: Als nächstes musste der Nutzer ein älteres Passwort des Accounts eingeben und sollte noch ungefähr darüber informieren, wann dieser Account angelegt wurde (aber wer kann sich daran schon erinnern?) Alle diese Schritte wurden durchgeführt und korrekt beantwortet – aber dennoch hatten die Algorithmen Zweifel und haben den Nutzer nicht in das Konto gelassen. Also sollte er Google kontaktieren und um eine Prüfung durch einen Menschen bitten – doch nach einigen Tagen kam eine Antwort, dass das abgelehnt wurde. BUMMS.
Nun stand der Nutzer also ohne Google-Account und all den darin gespeicherten Daten da, und hatte keine Möglichkeit um an die Daten heranzukommen. Weil er Redakteur bei TechCrunch ist, hatte er einige Kontakte zu Googles PR-Abteilung, die auch prompt helfen wollte. Aber selbst intern scheint es da Probleme zu geben, so dass die Geschichte noch ewig hin und her ging und erst nach über drei Wochen (!) der Zugang wiederhergestellt werden konnte. Ebenfalls unter Hilfe der PR-Abteilung.
Was macht man denn nun als „normaler Nutzer“ ohne gute Kontakte zu Google in diesem Fall? Ziemlich im Regen stehen. Es gleicht schon einem kleinen Abenteuer, überhaupt eine Kontaktmöglichkeit zu Google zu finden. Einen echten Kunden-Support gibt es nicht, und auf E-Mails bekommt man meist nur automatische Antworten zurück, dass die Anfrage leider nicht bearbeitet werden kann. Und das ist ein ziemlich großes Problem.
Google hat sich über die Jahre einen enormen Vertrauensvorschuss aufgebaut (in punkto Sicherheit und Datenschutz auch verdient!), aber der fehlende Kundenservice ist ein großes Problem – aber das merkt man eben immer nur dann, wenn es zu spät ist und das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Eine Wartezeit von drei Wochen für eine Person mit guten Kontakten zum Unternehmen ist nicht akzeptabel bei einem für viele Menschen so wichtigen Account. Und ohne Kontakte hätte es wohl noch deutlich länger gedauert…
Lest euch einmal die ganze Geschichte bei TechCrunch durch, es ist wirklich sehr interessant und aufschlussreich. Da Googles Angebote in 99,99 Prozent der Fälle einfach perfekt funktionieren und es keine Probleme gibt, macht man sich über so etwas vielleicht keine Gedanken. Aber spätestens nach so einem Fall sollte man vielleicht doch darüber nachdenken, ob es so klug ist die Daten NUR im Google-Account und nirgendwo anders zu haben (so wie es viele halten).
Siehe auch
» Advanced Protection Program: Google startet Erweitertes Sicherheitsprogramm für den Google Account
» Europäischer Datenschutz: Älterer GWB-Artikel wurde aus der Websuche entfernt (Kurzer Erfahrungsbericht)