Ausgesperrt: Das passiert, wenn man den Zugang zum Google-Account verliert (Erfahrungsbericht)
Mehrere Milliarden Menschen auf dieser Welt besitzen einen Google-Account und sehr viele Menschen vertrauen dem Unternehmen und der Cloud sensible Daten an, im Vertrauen darauf, dass die Daten dort gut geschützt sind. Doch manchmal schützt Google die Daten auch ZU GUT und lässt auch den Inhaber eines Kontos nicht mehr an seine Daten. Ein betroffener hat nun einen sehr interessanten (und erschreckenden) Erfahrungsbericht veröffentlicht.
Viele Google-Nutzer dürften wohl GMail als ihren primären E-Mail-Zugang verwenden, ihre Kontakte mit Google Contacts verwalten, Termin im Google Calendar anlegen und Fotos per Google Photos für die Ewigkeit archivieren – und noch sehr vieles mehr. Das Problem dabei ist, dass die meisten Menschen sich wohl voll und ganz auf Google verlassen und die Daten nicht in anderen Diensten gespeichert und abrufbereit haben. Das funktioniert in 99,99 Prozent der Fälle zwar sehr gut, aber wenn der Zugang dann mal weg ist, steht man schnell im Regen.
Ein US-Nutzer, der ganz nebenbei auch Redakteur bei TechCrunch ist, hat (aus welchem Grund auch immer) das Passwort für den eigenen Google-Account vergessen und konnte sich partout nicht mehr daran erinnern. Da er wohl ein besseres Passwort als 123456 verwendet hat, gab es also nur eine Lösung, und zwar die Naheliegendste: Die „Passwort vergessen“-Funktion. Im Zuge dieser Funktion musste die im Account hinterlegte Telefonnummer und auch die E-Mail-Adresse bestätigt werden und auch die Sicherheitsfrage musste beantwortet werden.
Offenbar waren diese drei Maßnahmen den Algorithmen noch nicht genug, so dass die Geschichte noch weiter geht: Als nächstes musste der Nutzer ein älteres Passwort des Accounts eingeben und sollte noch ungefähr darüber informieren, wann dieser Account angelegt wurde (aber wer kann sich daran schon erinnern?) Alle diese Schritte wurden durchgeführt und korrekt beantwortet – aber dennoch hatten die Algorithmen Zweifel und haben den Nutzer nicht in das Konto gelassen. Also sollte er Google kontaktieren und um eine Prüfung durch einen Menschen bitten – doch nach einigen Tagen kam eine Antwort, dass das abgelehnt wurde. BUMMS.
Nun stand der Nutzer also ohne Google-Account und all den darin gespeicherten Daten da, und hatte keine Möglichkeit um an die Daten heranzukommen. Weil er Redakteur bei TechCrunch ist, hatte er einige Kontakte zu Googles PR-Abteilung, die auch prompt helfen wollte. Aber selbst intern scheint es da Probleme zu geben, so dass die Geschichte noch ewig hin und her ging und erst nach über drei Wochen (!) der Zugang wiederhergestellt werden konnte. Ebenfalls unter Hilfe der PR-Abteilung.
Was macht man denn nun als „normaler Nutzer“ ohne gute Kontakte zu Google in diesem Fall? Ziemlich im Regen stehen. Es gleicht schon einem kleinen Abenteuer, überhaupt eine Kontaktmöglichkeit zu Google zu finden. Einen echten Kunden-Support gibt es nicht, und auf E-Mails bekommt man meist nur automatische Antworten zurück, dass die Anfrage leider nicht bearbeitet werden kann. Und das ist ein ziemlich großes Problem.
Google hat sich über die Jahre einen enormen Vertrauensvorschuss aufgebaut (in punkto Sicherheit und Datenschutz auch verdient!), aber der fehlende Kundenservice ist ein großes Problem – aber das merkt man eben immer nur dann, wenn es zu spät ist und das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Eine Wartezeit von drei Wochen für eine Person mit guten Kontakten zum Unternehmen ist nicht akzeptabel bei einem für viele Menschen so wichtigen Account. Und ohne Kontakte hätte es wohl noch deutlich länger gedauert…
Lest euch einmal die ganze Geschichte bei TechCrunch durch, es ist wirklich sehr interessant und aufschlussreich. Da Googles Angebote in 99,99 Prozent der Fälle einfach perfekt funktionieren und es keine Probleme gibt, macht man sich über so etwas vielleicht keine Gedanken. Aber spätestens nach so einem Fall sollte man vielleicht doch darüber nachdenken, ob es so klug ist die Daten NUR im Google-Account und nirgendwo anders zu haben (so wie es viele halten).
Siehe auch
» Advanced Protection Program: Google startet Erweitertes Sicherheitsprogramm für den Google Account
» Europäischer Datenschutz: Älterer GWB-Artikel wurde aus der Websuche entfernt (Kurzer Erfahrungsbericht)
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Ich habe gerade das gleiche Dilemma bei einem Microsoft Account. Alle Angaben gemacht und sogar einen Fahrzeugschein per Mail gesendet, da die Mail-Adresse das Autokennzeichen ist, aber auch das scheint nicht Glaubwürdig zu sein. Ist ja auch ganz klar, dass jemand anderes eine anscheinen kryptische Zeichenfolge als Nutzernamen nimmt, die erstens zufällig das Kfz-Kennzeichen ist und zweitens aus Wohnort, Initialen und Geburtsjahr besteht. Immer kommt die gleiche Antwort, man soll doch bitte das Formular so gut wie möglich ausfüllen. Auch eine Liste der gekauften X-Box Spiele ist nicht relevant. Oder, dass man weiß, auf welchem Laptop, welcher X-Box (natürlich mit Seriennummer) und welchem Lumia (jetzt echt, der Account war auf nem Windows Phone) der Account angemeldet war. Jetzt ist seit über einem Monat die X-Box nicht nutzbar und das Laptop schmeißt nur Fehlermeldungen raus, aber zurücksetzen ist nicht. Und das Problem ist eigentlich nur, dass die Handynummer gewechselt wurde und vergessen wurde das Microsoft mitzuteilen. Natürlich kann man die alte Handynummer noch komplett angeben und nicht nur die letzen vier Ziffern…
Alles in allem super frustrierend. Ich hoffe das wird noch was!
Hmm, und ich dachte immer Sicherheitsfrage, hinterlegen der Handynummer und einer alternativen Emailadresse reichen im Zweifelsfall aus um wieder Zugriff aufs Konto zu erlangen – an ein ehemaliges Kennwort kann man sich zur Not auch noch erinnern, aber das sollte dann doch auch schon ausreichen. Klar kann die Funktion Passwort vergessen unter bestimmten Umständen missbraucht werden um zugriff auf das Konto zu erlangen, wenn der angreifer schon Zugriff zum Handy oder der alt. Emailadresse hat,… aber irgendwo hört es doch mal auf – ich dachte es gibt nur paranoide Googlenutzer – das Google jetzt auch paranoid ist, ist ja was ganz neues.
Der fehlende Kundensupport ist tatsächlich ein Problem und das es kein Callcenter oder ähnliches gibt an das man sich wenden kann. Da muß Google dringend nachbessern.
Ich hatte vor ein paar Monaten das Problem, das mein Netflix Account gehackt wurde, der Angreifer hat mich ausgesperrt indem er das Passwort geändert hat und hat sich da, wie ich später gesehen habe häuslich niedergelassen – und ich war plötzlich nur noch der zahlende dritte.
Bei Netflix abgerufen, innerhalb kurzer Zeit hatte ich einen netten Mitarbeiter am Telefon, dem ich das Problem geschildert habe und der sich dann auch gleich daran gemacht hat mit mir zusammen den Zugriff zu meinem Account wieder herzustellen – innerhalb von 20 Minuten war die Sache erledigt und ich hatte wieder vollen Zugriff auf meinen Account – mit ein wenig Smalltalk nebenbei, während er seine Eingaben gemacht und überprüft hat und während ich auf diverse Bestätigungsmails gewartet habe. Perfekt. Warum geht das nicht auch bei Google, die ja schon länger im Geschäft und um einiges Größer sind?! Schon echt schwach,….
Die gleichen Leute, die vorher panisch davor Angst hatten, Google ihre Telefonnummer zur Wiederherstellung des Kontos geben, wenn sie explizit danach gefragt werden. Was glauben die, was Google mit der Nummer macht? Die Lottozahlen herauslesen? 😀
@Smot
Quiter hat doch einen Tag zuvor beschrieben, dass man nicht vergessen darf, die Änderung der Mobilfunkrufnummer mitzuteilen. Und bei Google hat die Rufnummer überhaupt nicht weitergeholfen (Übrigens: Was dann, wenn bei eingerichteter Zwei-Faktor-Authentifizierung das Gerät abhanden kommt oder kaputt geht?)
Hm, das scheint wohl recht unterschiedlich gehandhabt zu werden. Ich habe 2 Google Konten von denen ich eins nur wenig nutze. Das PW dafür hatte ich vor einigen Wochen auch mal vergessen (es sind doch viele unterschiedliche). Aber nach den beschriebenen Schritten mit der Mobilnummer bekam ich da hin einen Code, mit dem sich das Konto wieder entsperren ließ. Vielleicht hilft es ja, wenn man 2 Google Konten hat, die gegenseitig als Sicherheits Mailadresse hinterlegt sind.