Da Googles Produkte immer mehr in den Alltagsgebrauch übergehen, benötigen immer mehr User Hilfe bei bestimmten Funktionen oder dem lösen von Problemen. Um auch diesen Prozess noch Kundenfreundlicher zu gestalten und die eMail-Supporter ein wenig zu entlassen entlasten, hat Google jetzt die Support-Center von Google Mail, Google Calendar und Google Docs mit neuen Funktionen ausgestattet.
Schon im September hat man hilfesuchende User auf die Google Groups verwiesen und vielen damit gezeigt dass ein Großteil der Fragen dort schon längst beantwortet ist. Jetzt gibt es in den 3 angesprochenen Support-Centern eine Known Issues-Sektion in der die häufigsten auftretenden Probleme ausführlich beschrieben sind und die Lösung meist gleich mit angeboten wird.
Ein Klick auf das jeweilige Problem öffnet den Erklärungstext mit der eventuellen Lösung bzw. einem Link zu einem Assistenten der bei der Problemlösung helfen kann. Soweit so gut – und jetzt kommen wir zum kundenfeindlichen Teil. Wenn die Lösung nicht hilft, erwartet man sich beim Klick auf den Button „Report“ ein Mail-Formular – aber weit gefehlt. Stattdessen passiert garnichts außer das der Button verschwindet und durch ein „Thanks“ ersetzt wird. Was genau dieser Button jetzt ausgelöst hat ist unklar…
Um zu zeigen dass man nicht untätig ist, wird auf der Issues-Seite auch eine Liste der Probleme angezeigt die zuletzt gefixt worden sind. Meist handelt es sich dabei aber um Probleme die eh so gut wie niemand gehabt hat. Die richtig großen Brocken dauern dann wohl doch etwas länger.
Aber auch innerhalb der einzelnen Hilfetexte des Support-Centers wird jetzt mehr auf Quellen verwiesen an denen das Problem eventuell schon gelöst worden sein könnte. Erst werden ähnliche Probleme angezeigt, danach ein Link auf die jeweilige Support Group und anschließend ein Link zu oben angesprochener Known Issues-Seite. Der Link zur Kontaktaufnahme ist komplett verschwunden…
» Google Mail Support Center
» Calendar Support Center
» Docs Support Center
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